Zo werkt retourfraude bij webshops (en dit kan er aan gedaan worden)
In dit artikel:
Bij de aanhouding van drie verdachten is op een USB-stick een e-book aangetroffen met de titel "The one and only refunding ebook you will ever need", waarin een stappenplan voor zogenoemde refundfraude zou staan. Of de verdachten uiteindelijk schuldig blijken, is nog niet beslist. Mogelijk namen zij de methode over van twee anderen die in december werden veroordeeld voor een vergelijkbare werkwijze: die groep kloonde een terminal van PostNL, waardoor gescande retourlabels leken te zijn aangemeld en webwinkels — zoals Amazon — direct terugbetaalden, terwijl er vaak andere of lege verpakkingen werden teruggezonden.
De eerder veroordeelde duo’s verklaarden in oktober 2022 in een loods in Hoogeveen te zijn geweest met mensen die zich ook met refundfraude bezighielden; één van hen liet een laptop met de gekloonde terminal achter, waarmee daarna nog honderden retourlabels zouden zijn gescand. PostNL stelt dat het klonen van een terminal een eenmalig incident was en dat deze specifieke methode sindsdien niet meer is voorgekomen.
Er zijn geen landelijke cijfers beschikbaar over het aantal retourfraudegevallen, zo geven branchevereniging Thuiswinkel.org en onderzoeker Jesse Weltevreden aan. Wel is uit de praktijk zichtbaar dat fraude vaker voorkomt bij duurdere artikelen — elektronica, designerkleding, sieraden — en recentelijk veel bij Pokémon-kaarten, volgens Mediamarkt. Retourpercentages verschillen per categorie: rond de 5–7 procent voor veel artikelen, maar voor kleding komen percentages van 30 procent of hoger voor.
Webshops nemen verschillende tegenmaatregelen. Bol heeft een gespecialiseerd team dat op afwijkend bestel- en retourgedrag let. Wehkamp meldt dat de schade door retourfraude bij hen daalt en noemt twee concrete stappen: het schrappen van kwetsbare productgroepen (zoals telefoons en tablets) en een retourtarief van €0,50 per artikel plus vooraf digitale aanmelding van retouren; dit zou extreem veel retourneerders ontmoedigen. Amazon benadrukt dat het retourproces klantvriendelijk moet zijn en dat vroegtijdige terugbetalingen plaats kunnen vinden, maar dat daarvoor ook waarborgen bestaan.
Retourfraude kent veel varianten: substitueren van artikelen door goedkopere of waardeloze spullen (stenen, namaak), lege verpakkingen terugsturen, kleding éénmaal dragen en terugsturen met schade of het opsturen van gestolen goederen met een gestolen bon. Belangrijke tegenstrategie is terugbetaling pas in gang zetten nadat een artikel fysiek is ontvangen en gecontroleerd. Grotere webwinkels bouwen risicoprofielen op basis van bestelhistorie en retourgedrag; kleinere spelers zijn door fraude vaak zwaarder getroffen.
Kortom: frauduleuze retourpraktijken blijven zich ontwikkelen en vormen een spanningsveld tussen soepel klantbeleid en het beschermen van verkopers; de huidige rechtszaken en maatregelen vormen onderdeel van de mondiaal terugkerende discussie over hoe die balans moet worden bewaakt.