Zelfscankassa voer voor controverse, maar winkeliers grijpen alweer naar nieuwe technologie om niemand te laten ontsnappen
In dit artikel:
Zelfscankassa’s hebben het winkelbeeld veranderd: klanten worden vaker als verdachten gezien en winkeliers als toezichthouders. Supermarkten zien, naar eigen inschatting, dat het aandeel winkeldiefstal sinds de invoering van zelfscan is verdubbeld van ongeveer 1 naar 2 procent van de omzet — een verliespost die in totaal op ongeveer een miljard euro per jaar wordt geschat. Omdat veel ketens geen officiële cijfers publiceren, blijft dit een inschatting, maar voor bedrijven en zelfstandige ondernemers kan zo’n stijging het verschil tussen winst en verlies betekenen.
Bedrijven zoals Big Brother bieden systemen aan die camerabeelden ‘intelligenter’ maken en zo in één handeling bewijs leveren voor een snelle afhandeling van vermeende diefstal. Ook kassamedewerkers vallen onder de monitoring: technologie moet zowel klanten als personeel in de gaten houden. Nedap‑ontwikkelaar Jeroen Struycken benadrukt dat de extra kosten uiteindelijk door consumenten worden gedragen. Hij wijst erop dat zelfscan gemak creëert maar ook een nieuwe categorie opportunistische dieven aanmoedigt — van studenten die spreken over ‘zelfscanbonussen’ tot mensen die bewust producten onder in de kar verstoppen. Recent leidde dat zelfs tot een arrestatie van een duo dat met boodschappen ter waarde van duizend euro de winkel uit probeerde te lopen.
Tegelijk is de techniek niet onfeilbaar. Scanners missen soms scans of geven verwarrende signalen, waardoor legitieme fouten moeilijk te onderscheiden zijn van opzet. Dat leidt tot uiteenlopende reacties van personeel: sommigen jagen fanatiek op vermeende dieven, anderen vermijden confrontatie. TU/e‑hoogleraar Maarten Steinbuch kreeg na een steekproef bij Albert Heijn een winkelverbod van 24 maanden nadat hij per ongeluk 43 euro te weinig had betaald; hij klaagt vooral over het ontbreken van “de menselijke maat” bij beoordeling van fouten en vermijdt sindsdien zelfscan.
De verwachting is dat zelfscankassa’s blijven. Als tegenreactie ontwikkelen leveranciers onzichtbare trackers en chips (vergelijkbaar met RFID) om producten door de winkel te volgen; die worden al in kleding- en elektronicazaken gebruikt en worden voor supermarktassortimenten betaalbaarder. Zo kan personeel ingrijpen met een ‘servicegesprek’ wanneer een artikel het kassaplein bereikt maar niet is gescand — een middel om pakkans te vergroten zonder de klant direct als crimineel neer te zetten. De discussie blijft draaien om de afweging tussen consumentenvrijheid en de kosten én privacyrisico’s van steeds fijnmaziger toezicht.