Winkelverbod voor hoogleraar na fouten met zelfscanner: 'Voelde me een crimineel'
In dit artikel:
Hoogleraar Steinbuch, die juist onderzoek doet naar de wisselwerking tussen technologie en maatschappij, belandde recent in een conflict met het XL-filiaal van Albert Heijn in Helmond nadat een zelfscantransactie van zijn boodschappen niet met het fysieke mandje bleek te kloppen. De situatie ontstond nadat hij met zijn vrouw vanuit hun buitenhuis in de Zuid-Franse Provence naar huis was gereden omdat zijn vrouw buikklachten bleek te hebben; zij werd uiteindelijk maandagmiddag geopereerd aan een geperforeerde darm. Door slaaptekort en vermoeidheid deed Steinbuch de volgende ochtend boodschappen bij AH, pakte een handmandje met een lang hengsel en plaatste daarop de zelfscanner — maar controleerde niet de totaalsom voordat hij het apparaat terugzette.
Volgens Steinbuch vergat hij onder meer broccoli te wegen en scannen (hij erkent die fout), en zijn er andere items waarvan hij wél zeker is dat hij ze gescand heeft, maar die later niet op de kassateller stonden. Het verschil tussen wat de kassa registreerde (ongeveer €9) en wat in zijn mandje lag (ongeveer €52) leidde tot controle door winkelmedewerkers. Na een confronterend gesprek, waarin de sfeer snel veranderde, werden de boodschappen opnieuw gescand, hij rekende af en moest een formulier ondertekenen waarin stond dat hij een poging tot winkeldiefstal had gedaan. Als gevolg kreeg hij een winkelverbod van 24 maanden. Achteraf betreurt hij de ondertekende verklaring omdat hij, zoals hij benadrukt, "geen enkele intentie" had te stelen.
Steinbuch gebruikt zijn ervaring om een breder maatschappelijk punt te maken: technologische systemen — zoals zelfscanners en apps — kunnen falen of onzichtbare fouten maken, en als menselijke beoordeling dan tekortschiet, kan dat tot onterechte beschuldigingen leiden. Hij waarschuwt dat dit problematischer wordt naarmate de bevolking vergrijst en meer mensen vergeetachtig of minder digitaal vaardig worden. De gebeurtenis bracht hem in contact met veel steunbetuigingen nadat hij zijn verhaal op LinkedIn deelde; ook kreeg hij berichten van hooggeplaatste functionarissen die soortgelijke ervaringen aangaven, wat volgens hem aantoont dat het iedereen kan overkomen.
Albert Heijn noemt het een "vervelende situatie" en benadrukt dat collega’s dagelijks proberen zorgvuldig volgens vaste procedures te werken. De keten wijst op het belang van zorgvuldigheid van zowel klanten als medewerkers bij zelfscannen en nodigt klanten uit contact op te nemen als zij vinden dat een situatie onjuist is beoordeeld.
De casus legt een spanningsveld bloot tussen vertrouwen op technologie en noodzaak van menselijk maatwerk: technische fouten kunnen leiden tot sociaal en juridisch ingrijpende gevolgen voor individuen. Steinbuch pleit voor meer ruimte voor het menselijke verhaal en aandacht voor hoe systemen mensen met beperkingen of stress kunnen benadelen — een onderwerp dat aansluit bij zijn wetenschappelijke werk en relevant is bij de toenemende digitalisering van transacties en het opkomende gebruik van AI.