Webwinkels steeds vaker bestolen door klanten: "Ze beweren dat ze niets kregen of sturen lege pakketten terug"
In dit artikel:
Becom, de Belgische federatie van webwinkels, en de Ombudsvrouw voor de post signaleren dat webshops steeds vaker doelbewust worden opgelicht door klanten. Hoewel koerierdiensten en webhandelaars officieel melden dat slechts ruim 4 op de 10.000 pakketten écht verdwijnen, vormen vermiste zendingen al jaren de meest voorkomende klacht bij de Ombudsdienst voor de Post. Becom stelt dat het aantal gevallen elk jaar toeneemt en dat fraudeurs tegelijk inventiever worden.
Fraude neemt verschillende vormen aan: klanten verklaren dat ze nooit een levering ontvingen, sturen bij retourzendingen lege of andere inhoud terug, of organiseren grootschalige praktijken bij bestellingen die achteraf betaald kunnen worden. In dat laatste scenario laten consumenten pakketten leveren, beweren nadien ten onrechte dat niets aangekomen is en hoeven dan nog niets betaald te hebben, waardoor de handelaar een zwakkere onderhandelingspositie heeft. Er circuleren volgens de consumentenombudsman ook tips via Telegramgroepen over hoe misbruik te maken van wettelijke herroepingstermijnen en om klachten richting ombudsdiensten in te dienen — waardoor die instanties soms door oplichters worden misbruikt.
De sector reageert met maatregelen om fraude sneller te detecteren en te beperken. Grote webshops investeren in systemen voor fraudeopsporing: signaleringsalgoritmes voor afwijkend bestelgedrag, verplichting van traceercodes of extra controles op risicoadressen, fotobewijs bij levering en inzet van AI om verzenddata te analyseren. Koeriers en winkels kunnen adressen blokkeren of extra verificatie eisen, zelfs bij lage bestelwaarden.
Toch is er kritiek op hoe retouren worden verwerkt. Ombudsvrouw Katelijne Exelmans wijst erop dat retourpakketten van grote webshops vaak los van het reguliere sorteerproces in containers terechtkomen en niet systematisch worden gewogen of gefotografeerd. Daardoor ontbreekt belangrijk bewijsmateriaal bij geschillen. Koeriers krijgen daarnaast regelmatig de schuld van verdwenen pakketten, wat de noodzaak van betere controles benadrukt.
De toenemende strijd tegen fraude heeft ook nadelige effecten voor gewone klanten: strengere procedures kunnen leiden tot gevallen waarin terechte terugzendingen niet vergoed worden. Juridisch blijft de verkoper verantwoordelijk tot het pakket bij de klant geleverd is; in de praktijk bestaan er afspraken tussen grotere winkeliers en vervoerders over vergoeding bij verlies, maar die dekken lang niet altijd de volledige waarde.
Praktische tips voor consumenten: neem bij een vermissing eerst contact op met de verkoper (deze is klant van de koerier), vraag de koerier om een onderzoek voor extra bewijs, en schakel bij onoplosbare conflicten de Ombudsdienst voor de Postsector in voor bemiddeling.