Waarom de grootste innovatie in telefonie begint bij je chatbot
In dit artikel:
Steeds vaker voelt bellen bij bedrijven achterhaald: terwijl chatbots snel, contextbewust en taakgericht zijn geworden, draaien telefonielijnen vaak nog op ouderwetse keuzemenu’s en lange wachtrijen. Dat is opvallend omdat beide kanalen hetzelfde doel hebben: klanten efficiënt en prettig helpen. De laatste vijf jaar is conversational AI echter zo ver ontwikkeld dat chatassistenten nu complete klantprocessen afhandelen — van adreswijzigingen tot polisaanpassingen — zonder tussenkomst van een medewerker. Door die sprong in chat wordt het verschil met telefonie extra zichtbaar.
Telefonie blijft in veel organisaties een vergeten terrein, ook in sectoren waar bellen populair is (energie, zorg, verzekeringen, overheid). De technische drempels zijn groter: spraakherkenning, integratie met telefonieplatforms en het omzetten tussen spraak en tekst zijn nodig. Maar de oplossing ligt voor de hand: de slimme logica en koppelingen die al in chat werken, kunnen hergebruikt worden voor voice-toepassingen — een proces dat in het artikel ‘voicificeren’ wordt genoemd. Dat betekent je bestaande chatbot een stem geven en bellers in natuurlijke taal laten aangeven waar ze voor bellen, waarna de assistent direct antwoord geeft, informatie uit backend-systemen haalt of bij complexere zaken doorverbindt.
Praktische voordelen zijn duidelijk uit voorbeelden: een energiebedrijf bespaarde door een voice-assistent ongeveer 10% van het telefoongemak van medewerkers — circa 60.000 bellen per jaar minder — door veelgestelde vragen automatisch af te handelen. Een ziekenhuis loste misrouting op door bellers automatisch naar de juiste afdeling te leiden; de voice-oplossing verwerkt meer dan 1.000 gesprekken per dag en voert 60% meteen correct door. Dit leidt tot snellere hulp, minder druk op contactcenters en een consistente ervaring over kanalen heen.
De verschuiving heeft ook gevolgen voor medewerkers: routinetaken verdwijnen naar de digitale assistent, terwijl mensen meer tijd krijgen voor complexe of emotionele gevallen. Goed geïntegreerde voice-assistenten kunnen persoonlijke context meenemen (bijvoorbeeld wanneer iemand via de app belt), en voorbereidingen treffen zodat de overname door een medewerker soepeler verloopt.
Klantverwachtingen veranderen snel: wat als innovatieve chatbot-ervaring geldt, wordt al snel de nieuwe norm voor elk contactkanaal. Omdat telefonie duur en cruciaal is voor de klantbeleving, valt er veel te winnen met investeren in voice: minder wachttijd, minder frustratie en meer consistentie. Voor organisaties met een werkende chatbot is voicificeren technisch haalbaarder dan vaak gedacht: de bestaande infrastructuur en flows vormen een solide basis.
Advies: inventariseer welke chatflows al volledig geautomatiseerd zijn (adreswijzigingen, statusvragen, afspraakplanning) en onderzoek of je die via je bestaande leverancier ook via de telefoon kunt aanbieden. De kernvraag is simpel: waarom klanten via chat een uitstekende ervaring bieden en hen bij bellen nog laten hangen in verouderde systemen?