Waarom de bank voortaan klinkt als ChatGPT en je binnen vijf minuten een lening kunt afsluiten
In dit artikel:
ING verwacht dat in Nederland mogelijk tot ongeveer 950 banen kunnen vervallen, grotendeels als gevolg van verdere digitalisering en de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Het gaat niet om een besparingsdoel, benadrukt Bahadir Yilmaz, Chief Analytics Officer en verantwoordelijk voor ING’s wereldwijde AI-strategie; de krimp is volgens hem een gevolg van veranderende klantbehoeften en het tempo van technologische vernieuwing. ING telt momenteel zo’n 15.000 medewerkers in Nederland.
De bank wijst op concrete voorbeelden van efficiencywinst: beslissingen over kortlopende consumentenleningen die vroeger dagen kostten, kunnen dankzij AI nu vaak binnen vijf minuten worden afgehandeld; inmiddels gebeurt meer dan 60 procent van die kredietverlening binnen die korte tijd, waar dat drie jaar geleden nog niet voorkwam. Ook een AI-chatbot neemt veel basistaken van de klantenservice over, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere vragen en de behoefte aan telefonisten daalt.
AI wordt daarnaast toegepast bij complianceprocessen, zoals Know Your Customer (KYC). Na een boete van het Openbaar Ministerie in 2018 van 775 miljoen euro wegens tekortschietende witwascontroles, heeft ING met slimme systemen de KYC-processen verbeterd en daarmee met minder personeel betere resultaten weten te boeken. Yilmaz benadrukt dat ING kleinschalig en gecontroleerd begonnen is met AI-projecten, onder directe leiding van de directie. Alle systemen zijn vooraf getest op risico’s; gesprekken met de chatbot werden aanvankelijk nog door mensen beoordeeld en nu controleert eigen software de juistheid van antwoorden.
Dat brengt ook verantwoordelijkheden en risico’s met zich mee: wettelijk mag vertrouwelijke klantinformatie niet zonder toestemming worden gebruikt, en biases in algoritmes vormen een gevaar dat actief wordt gemonitord en gecorrigeerd. Tegelijkertijd benutten ook cybercriminelen AI; meldingen van digitale fraude stegen recentelijk volgens het CBS. Eenvoudige technologische tegenmaatregelen leveren soms al resultaat: met de knop "Check het Gesprek" in de ING‑app daalde het aantal helpdeskfraudes onder ING‑klanten in 2024 met 43 procent.
Kortom: ING zet stevig in op automatisering en AI om klantprocessen te versnellen en te verbeteren, wat op korte termijn kan leiden tot banenverlies, maar volgens de bank noodzakelijk is om concurrerend en compliant te blijven.