Voicebot Vera vervangt de callcentermedewerker: welke sectoren omarmen AI nog meer?

In dit artikel:

Vier op de tien werkenden denkt dat hun baan deels door artificiële intelligentie kan worden overgenomen. De Volkskrant ging kijken bij klantcontactbedrijf Vanad Interactions, waar traditionele klantenservicemedewerkers steeds vaker worden vervangen door zogenaamde voicebots. Deze geautomatiseerde spraaksystemen nemen routinematige gesprekken en standaardvragen over, waardoor het aantal medewerkers in de frontlinie afneemt en bedrijven kosten en responstijden proberen te verbeteren.

De observatie bij Vanad illustreert de kern van de discussie: sommige taken zijn vrij eenvoudig te automatiseren, maar complexe, empathische of exceptionele gevallen blijven vaak menselijk ingrijpen vereisen. Of de vrees van werknemers gerechtvaardigd is, hangt dus af van het type werk en de mate waarin functies uit repeterende elementen bestaan. Het gebruik van voicebots kan tegelijk banen schrappen en nieuwe rollen creëren, bijvoorbeeld voor monitoring, onderhoud, training en kwaliteitscontrole van de systemen.

Voor werknemers en beleidmakers betekent dit dat om- en bijscholing, duidelijke regels rond inzet van AI en plannen voor herplaatsing cruciaal zijn om negatieve effecten op de arbeidsmarkt te beperken. Bedrijven zoals Vanad laten zien dat de technologie al doorgedrongen is in de praktijk, maar dat menselijke expertise nog nodig blijft voor complexere klantencontacten en toezicht op de geautomatiseerde systemen.