Van 'ABRAKADABRA' naar ADKAR: kies voor een mensgerichte veranderaanpak

In dit artikel:

Technologische implementaties mislukken vaak niet door de techniek zelf, maar doordat medewerkers het nieuwe systeem niet in hun dagelijkse werk opnemen. Om die menselijke kant van verandering te sturen, beschrijft het artikel een praktische aanpak op basis van het ADKAR-model (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement). Het model behandelt de individuele veranderreis en helpt weerstand te herkennen en weg te nemen door gerichte interventies en tussentijdse metingen.

Kernprobleem en waarom het belangrijk is
- Organisaties voeren snel nieuwe systemen in, maar medewerkers verschillen in veranderbereidheid en digitale vaardigheden. Zonder goede voorbereiding blijft oude werkwijze (bijvoorbeeld ‘Joop’ die vasthoudt aan Excel) bestaan, zakt kennis weg en blijft het systeem onderbenut.
- Succes van een implementatie hangt daardoor vooral af van adoptie: mensen moeten het systeem van dag één gaan gebruiken en het in hun routine opnemen.

De vijf fasen van ADKAR vertaald naar praktische stappen
1. Awareness (bewustwording)
- Leg vroeg en helder uit waarom de verandering nodig is, wat de voordelen en risico’s zijn en wat het concreet betekent voor ieders werk.
- Betrek een sponsor uit directie of hoger management om richting te geven en het veranderverhaal geloofwaardig te maken.
- Faciliteer leidinggevenden om impactgesprekken met hun teams te voeren; train hen in coachen en omgaan met emoties.
- Meet awareness en desire vroeg en regelmatig (bijv. polls tijdens sessies, korte interviews).

2. Desire (draagvlak)
- Maak de verandering tastbaar met demo’s, informatiemarkten en mogelijkheden om vragen te stellen.
- Zet tablets of korte stellingen in om draagvlak direct te meten en snel signalen op te vangen.
- Bouw een ambassadeursnetwerk (superusers/collega-ambassadeurs) dat onder collega’s positief en realistisch de verandering uitdraagt en verborgen knelpunten terugrapporteert.
- Zorg voor een sponsorplan zodat het hogere management zichtbaar betrokken blijft.

3. Knowledge (kennisoverdracht)
- Ontwikkel een trainingsplan dat rekening houdt met verschillende leerstijlen: klassikaal, e-learning, hands-on in een demoomgeving.
- Betrek superusers bij het maken en geven van trainingen; organiseer train-de-trainer-sessies waar mogelijk.
- Maak instructiemateriaal gemakkelijk vindbaar (blijvende opslagplaats op intranet of een vaste kennisbank).
- Meet kennis aan het einde van trainingen; kies het juiste meetinstrument (papier bij klassikaal, chat/poll bij online).

4. Ability (vaardigheid en toepassing)
- Activeer directe ondersteuning na go-live: extra helpdeskcapaciteit, support op locatie en inzet van superusers als vraagbaak.
- Leg procedures vast voor het loggen van incidenten en vragen; gebruik die data voor gerichte bijscholing en materiaalverbetering.
- Zet jobcoaches in voor medewerkers die moeite hebben of weerstand tonen, zodat zij in de praktijk het nut en de werkwijze ervaren.
- Meet ability periodiek om te zien of mensen het systeem effectief kunnen gebruiken en waar bijsturing nodig is.

5. Reinforcement (borging)
- Blijf communiceren: deel gevorderde tips, best practices en verhalen van collega’s (storytelling) om vervolgstappen aantrekkelijk te maken.
- Zorg dat leidinggevenden aandacht blijven geven aan het gebruik in teamoverleggen en signalen terugkoppelen.
- Voor continue verbetering: richt een community op met verschillende rollen (communitymanager/product owner, technisch/functioneel specialisten, communicatie en veranderexpert). Maak een communityplan met taken, verantwoordelijkheden en monitoring.
- Gebruik platforms als Teams of Viva Engage om kennisdeling en zelfredzaamheid blijvend te stimuleren.
- Voorzie bij nieuwe releases in tijdige communicatie en eventueel nieuwe instructies of trainingen.

Meetmomenten en besliscriteria
- ADKAR-metingen werken met een vijfpuntschaal; scores van 3 of lager zijn ‘barrier points’ waar de verandering strandt.
- Combineer kwantitatieve (vragenlijsten, polls) met kwalitatieve methoden (interviews, informele gesprekken) en meet op strategische momenten (voor aanvang, na trainingen, na go-live).

Praktische tips kort samengevat
- Begin met een sterk, consistent veranderverhaal en zorg voor zichtbare sponsorbetrokkenheid.
- Meet vroeg en vaak, en pas interventies aan op basis van wat mensen daadwerkelijk nodig hebben.
- Zet superusers, jobcoaches en een community in om kennis te borgen en peer-to-peer support te organiseren.
- Maak materiaal vindbaar en blijf opvolgen bij systeembrede updates.

Het model dwingt veranderteams om minder vanuit technische projectplanning te werken en meer vanuit de menselijke adoptiecyclus. Daardoor neemt de kans toe dat een nieuw systeem geen tijdelijk experiment blijft, maar geïntegreerd raakt in het dagelijkse werk van medewerkers.