Slecht mobiel internet: gezin mag van vier contracten af

In dit artikel:

Een consument mocht vier mobiele telefoonabonnementen zonder opzegvergoeding beëindigen, omdat de mobiele verbinding volgens hem herhaaldelijk wegviel en de internetsnelheid soms vrijwel nul was. Daardoor konden hij en zijn kinderen elkaar geregeld niet bereiken. De provider diende geen verweer in bij de Geschillencommissie, die de klachten daarom als onweersproken aannam. De contracten werden ontbonden vanaf één maand na verzending van het bindend advies.

Het verzoek om eerder betaalde abonnementskosten terug te krijgen, wees de commissie af. De consument had niet duidelijk gemaakt om welke bedragen, periodes en abonnementen het ging en had zijn berekening onvoldoende onderbouwd. Wie geld terugvraagt, moet daarom per abonnement de maandprijs, de relevante periode en het gevraagde bedrag vermelden en dit met facturen staven. Ook moet worden uitgelegd waarom volledige of gedeeltelijke terugbetaling passend is. Kosten voor telefoons horen daarbij apart te worden gehouden van kosten voor de mobiele dienst.

ACM ConsuWijzer benadrukt dat slecht bereik niet automatisch de verantwoordelijkheid van de provider is. Het probleem kan samenhangen met de locatie, het netwerk, een toestel of instellingen. Consumenten moeten daarom eerst nagaan wat de aanbieder heeft beloofd en waar en wanneer de problemen optreden. Het helpt om storingen, mislukte tests, contactmomenten en reacties schriftelijk vast te leggen en de provider concreet om een oplossing te vragen, meestal binnen een redelijke termijn van bijvoorbeeld vier weken.

Als de aanbieder niet levert wat is afgesproken en het probleem niet tijdig verhelpt, kan beëindiging van het contract mogelijk zijn. Een goed opgebouwd dossier met afspraken, meldingen, bewijs en een afzonderlijke berekening vergroot de kans dat een klacht inhoudelijk kan worden beoordeeld. Bij meerdere abonnementen is een overzicht per telefoonnummer of contract aan te raden.