Salesforce daagt ServiceNow uit met AI-platform

In dit artikel:

ServiceNow’s marktdominantie in IT Service Management (ITSM) wordt hard geraakt nu Salesforce met een AI-gestuurde aanbieder het veld betreedt. Tijdens de kwartaalcijferpresentatie promootte CEO Marc Benioff deze week Agentforce IT Service, een nieuw platform dat in oktober werd geïntroduceerd. Benioff noemde PenFed — een van de grootste kredietverenigingen in de VS — als vroege klant; die organisatie verwacht volgens hem ongeveer 30% kostenreductie en een besparing van 2 miljoen dollar.

Benioff omschreef de tool als “This is killer” en spoorde investeerders aan klanten door te verwijzen. Analisten zien de lancering als een serieuze uitdaging voor ServiceNow: Forrester-onderzoeker Charles Betz noemt het één van de meest geloofwaardige bedreigingen die het bedrijf tot nu toe heeft gezien.

Salesforce zet met Agentforce in op ‘agentic AI’, waarmee het eindelijk vol inzet op het ITSM-segment nadat interne terughoudendheid de eerdere uitrol had vertraagd. De stap past in een strategie om nieuwe groeimotoren te vinden nu de algemene SaaS-markt vertraagt. ITSM‑oplossingen regelen de organisatie en ondersteuning van IT-diensten binnen bedrijven; een succesvolle AI‑ingreep kan daarom grote marktverschuivingen veroorzaken.