Ronald Schapendonk en Wilco van Dijk van Intermedia
In dit artikel:
Wilco van Dijk en Ronald Schapendonk van Intermedia schetsen hoe spraakcommunicatie in Nederland dankzij AI weer centraal komt te staan: niet als nostalgie, maar als strategische troef voor klantcontact en bedrijfsprocessen. In het huidige landschap — zoals besproken in ITchannelPRO #03 2025 — zetten zowel mkb’ers als multinationals AI-gestuurde spraaktechnologie in om klantinteractie te personaliseren, routinetaken te automatiseren en nieuwe diensten te ontwikkelen.
Concreet helpen Van Dijk (Director Channel Development) en Schapendonk (Director Field Marketing) channelpartners en ondernemers bij het implementeren van oplossingen die front- en backoffice efficiënter maken. Ze adviseren te starten vanuit een duidelijke businesscase (snellere klantenservice, betere salesgesprekken, administratieve verlichting) en de AI als integraal onderdeel van de communicatiestack te zien — niet als los speeltje. De volgende evolutiestap is volgens hen agentische AI: systemen die zelfstandig acties ondernemen, context begrijpen en bijvoorbeeld inkomende oproepen aannemen, afspraken plannen en informatie doorsturen, waardoor proactieve samenwerking tussen mens en machine ontstaat.
Voorbeelden uit de praktijk illustreren de mogelijkheden: een HR-voorbeeld waarbij een chatbot na analyse van sollicitaties kandidaten belt en op basis van antwoorden een eerste selectie maakt; een automotive-klant die via een chatbot afspraken plant, waarbij zelfs de stem van een bekende Nederlander ingezet kan worden voor realistische interactie. Zulke toepassingen besparen tijd terwijl communicatie toch persoonlijk blijft.
Maar er kleven risico’s en voorwaarden aan succes. Kleine transcriptiefouten (zoals het verschil tussen “niet tevreden” en “tevreden”) kunnen grote gevolgen hebben. Daarom zijn hoge datakwaliteit, correcte integratie met CRM- en BI-systemen, security-by-design, data-soevereiniteit en privacy-first aanpakken cruciaal. Intermedia ziet de toekomst in een intelligente werkplek: een geïntegreerd ecosysteem waarin UCaaS, CCaaS, CRM, HR- en productiviteitstools via een integratielaag samenwerken, met vrije datastromen, ingebouwde beveiliging en AI-gestuurde inzichten.
Op het gebied van opbrengst noemt Wilco aantallen die de meerwaarde onderbouwen: bedrijven realiseren doorgaans 20–30% kostenbesparing op klantenservice, tot 40% snellere afhandeltijden, hogere klanttevredenheid en betere salesconversies. Ronald voegt toe dat AI meteen toepasbare functies levert — transcriptie, sentimentanalyse, workflow-automatisering, predictive customer experience en security/compliance monitoring — die zwakke plekken vroegtijdig kunnen blootleggen.
Kernboodschap: AI is geen gadget maar de nieuwe motor van klantcommunicatie. Succes hangt af van maatwerk, een cultuur van innovatie, leiderschap en een stevig fundament van transparantie, veiligheid en betrouwbare data. Intermedia biedt ondersteuning aan organisaties die deze stap willen maken.