Robin Lawther (VP Expedia TAAP): 'Focus op innovatie en de kracht van de reisagent'

In dit artikel:

Expedia TAAP groeit snel in Nederland sinds de lancering op de markt, vooral doordat het reisadviseurs meer grip geeft op hun werk en marge. In een gesprek met Robin Lawther, verantwoordelijk voor Expedia TAAP en business development, wordt duidelijk dat het platform niet bedoeld is om de reisagent te vervangen, maar juist om die sterker te maken met AI, betere zoek- en filterfuncties, duidelijke prijs- en commissie-informatie en koppelingen met backofficesystemen.

De uitbreidingen komen vooral voort uit feedback van Nederlandse reisagenten. Zij vroegen om meer flexibiliteit, onder meer via het doorberekenen van eigen servicekosten naast commissie-inkomsten. Daarmee kunnen zij hun kennis en tijd beter waarderen, zeker bij ingewikkelde reizen waarbij persoonlijk advies belangrijker is dan alleen de laagste prijs. Ook activiteiten en ervaringen krijgen veel aandacht, omdat reizigers daar steeds meer waarde aan hechten en agenten daarmee echt onderscheid kunnen maken.

Volgens Lawther speelt data een grote rol, maar altijd in de vorm van bruikbare marktinzichten in plaats van gevoelige klantgegevens. Daarnaast benadrukt Expedia TAAP dat technologie en menselijke ondersteuning hand in hand moeten gaan, vooral bij calamiteiten. Voor de toekomst ziet het bedrijf een nauwe integratie in het dagelijks werk van reisagenten, met AI als assistent en een steeds grotere rol voor hybride samenwerking met touroperators.