Pakketbezorgers aan schandpaal genageld in enorme Facebookgroepen: 'Zeer belastend'

In dit artikel:

Op Nederlandse Facebookgroepen—onder andere een klachtengroep tegen PostNL met bijna 12.000 leden en een vergelijkbare DHL-groep met circa 6.000 mensen—plaatsen verontruste klanten dagelijks beelden en beschuldigingen van pakketbezorgers. Vaak zijn de bezorgers op foto’s of videobeelden duidelijk herkenbaar; sommige berichten bevatten namen, locaties of tijdstempels. Hoewel sommige groepen huisregels hebben die het delen van herkenbare beelden verbieden, gebeurt het toch veelvuldig.

De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwt dat dit in strijd is met de privacywet (AVG). Openbaar “shamen” kan grote gevolgen hebben voor iemands privéleven, zeker wanneer iemand later onschuldig blijkt; het is aan politie en rechter om te bepalen of iemand iets strafbaars heeft gedaan. PostNL en DHL noemen het openbaar maken van beelden “zeer belastend” voor hun medewerkers en wijzen erop dat bezorgers steeds vaker met agressie te maken krijgen. Beide bedrijven roepen klanten op om klachten via de klantenservice in te dienen in plaats van personen online te vernederen.

Postbezorger Ramon Misseijer uit Almere vertelt hoe hij onverwacht in zulke filmpjes opdook nadat hij, door ziekte en extra drukte, later dan gepland een brievenbuspakket bezorgde. De klant plaatste een filmpje met een tijdstempel; nadat Ramon hem confronteerde legde de klant zijn excuses neer en verwijderde de beelden. Misseijer benadrukt dat bezorgers ook mensen zijn met een privéleven en een toekomst die kan worden beschadigd door online publicatie. Hij raadt eerst het gesprek aan en, als dat niet helpt, een formele klacht bij de bezorgdienst—die medewerkers kan traceren en sancties kan opleggen.

De Consumentenbond erkent het probleem van ontoereikende klantenservice: uit onderzoek scoorden post- en pakketbedrijven slechts een 3,7, vaak door geautomatiseerde afhandeling. Dat verklaart deels waarom boze klanten hun toevlucht nemen tot social media, maar de bond benadrukt dat het delen van herkenbare beelden niet acceptabel is.

Kortom: woedende consumenten delen steeds vaker herkenbare beelden van bezorgers online, maar dat is juridisch gevoelig en kan zware persoonlijke gevolgen hebben. Effectiever en veiliger is klachtindiening via de officiële kanalen — mits die beter worden ingericht — of het anoniem maken van beelden wanneer men toch bewijs wil tonen.