Ombudsman: Te lang wachten op antwoord Belastingdienst

In dit artikel:

Aisha*, een zzp’er, vroeg kwijtschelding aan bij de Belastingdienst nadat een ingrijpende persoonlijke gebeurtenis haar in de financiële problemen bracht. Na het indienen van haar verzoek bleef maandenlang stilte; toen ze zelf belde, ervoer ze het telefoongesprek als kortaf en weinig begripvol. Dat maakte haar onzeker en leidde tot extra spanning.

Zij diende een klacht in over zowel de lange wachttijd als het contactgesprek. De Belastingdienst erkende aanvankelijk alleen de te lange doorlooptijd en weigerde de klacht over het telefoongesprek te behandelen omdat Aisha de naam van de medewerker niet kon noemen. Aisha vond dat onrechtvaardig en raakte vastgelopen omdat zij niet precies wist welke aanvullende financiële gegevens nog nodig waren om haar verzoek te beoordelen.

De Nationale ombudsman bemiddelde en nam de zaak op. Na nader onderzoek vond de Belastingdienst alsnog de betreffende medewerker en veranderde haar oordeel: de klacht over het telefoongesprek en over de afhandeling daarvan bleek terecht, en ook de vertraging werd erkend. De Belastingdienst wees Aisha op een speciaal team dat achterstanden wegwerkt; als zij daar actuele financiële gegevens aanlevert, kan haar verzoek verder behandeld worden. Dat gaf haar weer houvast.

De zaak illustreert dat overheidsinstanties mensen vooral in kwetsbare omstandigheden respectvol, hulpvaardig en snel moeten informeren over wat er van hen verwacht wordt en wanneer zij een reactie kunnen verwachten. Mensen die soortgelijke problemen ervaren, kunnen gratis contact opnemen met de Nationale ombudsman: 0800 – 33 55 555.