OFCOM verlaagt overstapdrempels internet en telecomgebruikers

In dit artikel:

Begin dit jaar stelde toezichthouder ACM vast dat consumenten te weinig overstappen bij internet- en telecomaanbieders en daardoor vaak teveel betalen. De toezichthouder kondigde aanvullend onderzoek aan en riep providers op proactief klanten te informeren, maar zes maanden later is daar geen vervolgrapport of update van verschenen. Of aanbieders daadwerkelijk meer klanten wijzen op slapende of te dure contracten is dus onduidelijk.

De Consumentenbond wees al expliciet op de onderliggende oorzaak: volgens de bond zijn KPN en Ziggo al jaren dominant, wat de prijzen hoog houdt. De bond noemde het teleurstellend dat ACM in zijn rapport vooral vaag blijft over gebrek aan marktwerking en verder onderzoek nodig vindt, terwijl ingrijpen gewenst zou zijn.

Voor aanbieders speelt het spanningsveld tussen wet- en regelgeving en commerciële belangen: actief klanten waarschuwen kan winstgevende aansluitingen aantasten en leiden tot bovengemiddelde churn (klantverlies), terwijl terughoudendheid consumenten in duurdere oude contracten houdt. Bij veel consumenten speelt bovendien angst voor problemen tijdens migratie een rol; die verhalen versterken de overstapdrempel.

Een mogelijke oplossing komt uit het Verenigd Koninkrijk. Ofcom introduceerde vorig jaar de One Touch Switch: een overstaptool waarbij de nieuwe provider de hele migratie regelt, ongeacht onderliggende infrastructuur (koper, coax, glasvezel). In het eerste jaar werd de tool 1,6 miljoen keer gebruikt. Dit vergemakkelijkt overstappen en kan barrières wegnemen die in Nederland blijven bestaan.

Kortom: ACM signaleerde het probleem, maar handhaaft nog geen vervolg. De Consumentenbond pleit voor ingrijpen tegen dominantie, en het Britse voorbeeld laat zien dat praktische hulpmiddelen overstappen kunnen stimuleren. ACM zou kunnen samenwerken met buitenlandse toezichthouders om effectievere maatregelen te verkennen.