Meer klachten over financiële dienstverleners, AI-tools kunnen misleiden

In dit artikel:

Nederlanders dienden in 2025 meer dan 7.800 klachten in bij het klachteninstituut voor de financiële dienstverlening (Kifid), ongeveer 1.800 meer dan het jaar daarvoor. Van de 3.191 klachten die Kifid daadwerkelijk behandelde, ging het grootste deel over schadeverzekeringen; dat aandeel steeg vorig jaar van 23% naar 38%. Klachten over bankzaken daalden van 27% naar 24%.

Kifid signaleert dat klagers steeds vaker AI-tools zoals ChatGPT gebruiken om formulieren in te vullen. Die hulpmiddelen leveren soms misleidende of foutieve uitkomsten op: er komen klachten binnen met verwijzingen naar niet-bestaande wetteksten, aldus Kifid-directeur Eveline Ruinaard. Een woordvoerder waarschuwt dat AI daardoor mensen op het verkeerde been kan zetten en dat zorgvuldigheid nodig blijft bij het indienen van een klacht.

Het is het vierde achtereenvolgende jaar met een stijging van het aantal klachten. Bij bijna de helft van de behandelde zaken vond Kifid een oplossing waar klagers tevreden mee waren. Tegelijk konden 3.359 klachten niet worden afgehandeld, onder meer omdat cruciale informatie ontbrak (in ruim 700 gevallen). Ruim 1.200 klagers schakelden Kifid in voordat zij eerst contact hadden gezocht met hun bank, verzekeraar of andere dienstverlener; dergelijke 'te vroege' zaken worden, indien gewenst, eerst doorgestuurd naar de betreffende aanbieder.