Medewerker ABN-AMRO drukt 50 klanten bewust weg op callcenter

In dit artikel:

Een 22-jarige callcentermedewerker van ABN Amro is door de kantonrechter terecht op staande voet ontslagen. De bank ontdekte in het najaar via een analyse van telefoongegevens dat de medewerker in één maand tijd 51 inkomende zakelijke gesprekken bewust wegdrukte of niet beantwoordde. De werknemer begon in april vorig jaar en viel al tijdens de inwerkperiode op door herhaaldte laat komen en het niet naleven van verplichte kantoordagen.

Klanten ervaarden regelmatig geen gehoor, achtergrondgerommel of werden binnen een minuut afgehaakt; intern belde collega’s kwamen onverwacht in de wacht terecht. Ook werden veiligheidsregels geschonden: zijn zus was meerdere keren duidelijk hoorbaar op de achtergrond, terwijl hij dat ontkende. ABN Amro gaf hem daarop een stevige waarschuwing en meldde dat dergelijk gedrag niet langer geaccepteerd zou worden.

De medewerker betoogde voor de rechter dat een defecte headset de oorzaak was en dat hij geen verbetertraject had gekregen. De rechter verwierp dit verweer: eventuele storingen had hij direct moeten melden, zeker na de eerdere waarschuwing, en volgens de bank had hij wel degelijk regelmatig begeleiding en voortgangsgesprekken gehad.

De rechter oordeelde dat hij zijn arbeidsverplichtingen ernstig had veronachtzaamd; het directe ontslag blijft staan. De werknemer verliest zijn loon en is veroordeeld om ABN Amro €865 aan proceskosten te betalen. Dit vonnis onderstreept hoe contactcenters met datamonitoring en strikte veiligheidsregels optreden bij service- en compliance‑schendingen.