Loodgieter bellen vanwege een lekkend dak? Straks krijg je een AI-stem aan de lijn: 'Dit wordt snel heel normaal'

In dit artikel:

KPN komt dit najaar met een AI-dienst voor kleine ondernemers waarmee inkomende telefoontjes door een stemrobot kunnen worden afgehandeld. Tegen het einde van het jaar moet daar ook het plannen van afspraken via de telefoon aan worden toegevoegd. Het idee is dat ondernemers minder vaak zelf hoeven op te nemen en klanten sneller geholpen worden, bijvoorbeeld bij een loodgieter of kapper die anders constant wordt onderbroken.

Volgens KPN-directeur mkb Thomas Tolsma is de oplossing vooral bedoeld om tijd te besparen en bereikbaarheid te verbeteren. De AI kan zelfs een gepersonaliseerde stem krijgen die lijkt op die van de ondernemer, met kleine pauzes en “eh’s” om natuurlijker te klinken. Ook voicemailberichten kunnen door de AI worden ingesproken, omdat dat professioneler zou overkomen dan een snel ingesproken boodschap van de ondernemer zelf.

Het plan sluit aan bij toepassingen van AI-stemmen bij grote Amerikaanse bedrijven zoals Marriott en FedEx, al levert dat online veel kritiek op van klanten die computerstemmen irritant vinden. KPN verwacht dat de weerstand afneemt zodra mensen merken dat afspraken maken eenvoudiger gaat. Tegelijk benadrukt het bedrijf dat de AI geen medisch of psychologisch advies mag geven. Wie toch liever een mens spreekt, kan vragen om teruggebeld te worden door de ondernemer zelf.