Koper zegt MacBook niet te hebben ontvangen, maar aflevergegevens overtuigen de rechter

In dit artikel:

Een bezorgstatus met de vermelding ‘geleverd’ bewijst niet automatisch dat een klant het pakket heeft ontvangen. In een zaak over een MacBook Pro oordeelde de rechtbank Amsterdam dat locatiegegevens, de bezorgregistratie, een handtekening en verklaringen rond de aflevering gezamenlijk voldoende overtuigend konden zijn. De rechter keek dus naar het totale bewijs, niet naar één GPS-punt of scan afzonderlijk.

Volgens de ACM blijft de verkoper in beginsel verantwoordelijk totdat de consument het product daadwerkelijk ontvangt. De consument hoeft een vermiste bestelling daarom niet zelf met de bezorgdienst op te lossen, behalve in situaties waarin hij bijvoorbeeld zelf een andere vervoerder koos of toestemming gaf voor bezorging bij de buren. De eerste stap is de webwinkel schriftelijk benaderen met het bestelnummer en een duidelijke beschrijving van het probleem.

De klant kan daarbij vragen om het geregistreerde tijdstip, de afleverlocatie, een handtekening en eventuele bezorgfoto’s. Concrete afwijkingen, zoals een onbekende handtekening of een foto van de verkeerde voordeur, zijn nuttiger dan algemene beschuldigingen. Tegelijkertijd bewijst een locatiegegeven alleen niet wie het pakket uiteindelijk heeft aangenomen. Ook een afleverfoto, passend tijdstip en ontvangstbevestiging moeten in samenhang worden beoordeeld.

Het helpt om bestel- en bezorggegevens, camerabeelden en reacties van de verkoper te bewaren en een korte tijdlijn te maken. Controleer ook of er specifieke bezorginstructies of toestemming voor aflevering bij buren bestonden. Een zakelijke klacht met een concreet verzoek om onderzoek en een inhoudelijke reactie maakt het geschil beter behandelbaar. De kernvraag blijft of het totale bewijs de daadwerkelijke aflevering ondersteunt en of bezwaren van de klant serieus zijn onderzocht.