KLM-topvrouw trekt boetekleed aan na honderden annuleringen Schiphol

In dit artikel:

KLM-topvrouw Marjan Rintel heeft toegegeven dat de maatschappij deze week te weinig heeft gecommuniceerd met reizigers die op Schiphol vastzaten nadat honderden vluchten vanwege hevige sneeuw werden geannuleerd. Donderdagavond in Pauw & De Wit zei ze dat KLM de voorbije dagen zal evalueren en daaruit lessen wil trekken, met twee duidelijke aandachtspunten: de voorbereiding op winterweer en de informatievoorziening richting klanten.

Rintel stelde dat de airline eerst moet beoordelen of de vastgestelde capaciteit volstaat voor zo’n strenge winter, maar wilde niet voortijdig oordelen omdat een eventuele uitbreiding een zorgvuldige kosten-batenanalyse vereist. Het tweede punt is betere communicatie: volgens haar moet KLM reizigers "zorgvuldig, actueel en proactief" informeren, op elk moment van de dag.

De recente problemen leidden tot het schrappen van ongeveer 70% van de vluchten en het moeten omboeken van zo’n 300.000 mensen, wat het lastig maakt concrete herboekingen te garanderen. Rintel begrijpt de frustratie van gestrande passagiers en erkent dat klanten vaak meer informatie willen dan de app of mail kan bieden; tegelijkertijd benadrukte ze dat KLM er voor hen moet zijn met praktische hulp (bijvoorbeeld bij het zoeken van een hotel).

De financiële gevolgen zijn nog niet exact bekend, maar Rintel noemde de situatie een "financiële aderlating" en een slechte start van het jaar voor KLM.