Klantenservice onvindbaar of account geblokkeerd: veel klachten over websites

In dit artikel:

Consumenten klagen vaak dat online diensten slecht bereikbaar zijn, accounts zonder duidelijke reden worden geblokkeerd en dat advertenties op bijvoorbeeld Google, Facebook, Instagram en LinkedIn niet als zodanig herkenbaar zijn. Deze problemen onderzocht de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in het kader van de nieuwe Europese Digital Services Act (DSA), die betrouwbaarheid en transparantie van online platforms moet waarborgen.

Belangrijke regels uit de DSA zijn onder meer dat bedrijven altijd een mogelijkheid moeten bieden om met een mens te spreken (dus niet alleen een chatbot of automatische telefoonstem) en dat reclame duidelijk herkenbaar moet zijn. De ACM constateert uit meldingen dat die verplichtingen in de praktijk niet altijd worden nageleefd.

De DSA geldt voor een breed scala aan diensten — van sociale media en cloudopslag tot webshops. Grote internationale platforms (Apple, Google, Microsoft, maar ook AliExpress, Shein, Temu) vallen onder toezicht vanuit Brussel; nationale toezichthouders zoals de ACM houden toezicht op andere diensten zoals Marktplaats, Thuisbezorgd en Bol, en soms ook kleinere webwinkels.

Vorig jaar ontving de ACM ruim 250 klachten gerelateerd aan de DSA; ongeveer honderd betroffen Nederlandse diensten waar de ACM direct toezicht op heeft. De toezichthouder was pas vanaf februari bevoegd om handhavend op te treden. Consumenten wordt aangeraden eerst zelf het probleem met het bedrijf te proberen oplossen en, lukt dat niet, de zaak bij de ACM te melden zodat zij kan beoordelen waar onderzoek of handhaving nodig is. De ACM vermeldt niet of er momenteel onderzoeken lopen naar mogelijke overtredingen.