Klant moet oppassen met webwinkels die ook verkoopplatform voor fabrikanten zijn: 'Garantie mogelijk onduidelijk'
In dit artikel:
Consumenten die online winkelen via grote, bekende websites zoals Kruidvat, Mediamarkt of Zalando, kopen steeds vaker bij derde partijen of rechtstreeks bij fabrikanten die deze platforms gebruiken als verkoopkanaal. Dit leidt tot onduidelijkheid over wie daadwerkelijk verantwoordelijk is bij problemen met producten. Een voorbeeld daarvan is een consument die een kapotte hardloopband van €400 kocht via een webwinkel, maar van beide partijen niets werd opgelost: de webwinkel verwees door naar de fabrikant, terwijl de fabrikant slechts een klein onderdeel stuurde en de consument zelf moest monteren. Omdat de fabrikant niet was aangesloten bij een geschillenregeling, kon de Thuiswinkel geschillencommissie weinig doen, waardoor de consument met schade achterbleef.
Expert Joyce Donat van de Consumentenbond waarschuwt dat het essentieel is om te controleren bij wie je precies koopt en of die partij bereikbaar is en een garantie aanbiedt. Bij platforms als Amazon is duidelijk dat het een marktplaats is, maar bij winkels als Kruidvat of Fonq is dat minder evident. ING-retailbankier Dirk Mulder licht toe dat grote retailers hun merk gebruiken om een breed assortiment van derden aan te bieden, zoals babyartikelen bij Kruidvat of elektronica bij Mediamarkt, waarmee ze marktleiders proberen te worden in hun segment door een ‘one stop shop’-functie te vervullen. Platforms zoals Bol.com en Amazon bieden toegang tot duizenden tot honderdduizenden verkopers en miljoenen producten.
De platforms verdienen vooral aan commissies en marketing, lopen zelf geen inkooprisico en verwijzen klachten door naar de daadwerkelijke verkoper. Daarbij verkrijgen ze waardevolle klantdata die gebruikt wordt voor gerichte reclame, wat privacyorganisaties als Bits of Freedom kritisch bekijken vanwege het gebrek aan duidelijke opties om deze profilering uit te schakelen. Volgens Mulder letten grote platforms er wel streng op dat verkopers klachten goed afhandelen, anders worden zij van het platform verwijderd.
De brancheorganisatie Thuiswinkel heeft vorig jaar het Thuiswinkel Platform Waarborg geïntroduceerd, een keurmerk dat platformwinkels verplicht transparant te zijn over wie de verkopende partij is en waar consumenten terecht kunnen bij problemen. Dit moet consumenten meer duidelijkheid en bescherming bieden in het groeiende, complexe landschap van online platformwinkels.