Kindertelefoon 'geschokt', neemt maatregelen na foutief handelen vrijwilliger
In dit artikel:
De Kindertelefoon is geschokt omdat een vrijwilliger privécontact onderhield met een melder die zich voorstelde als het 13-jarige meisje 'Marlotte'. Het eerste contact ontstond in 2020 toen de melder om Netflixtips vroeg en de dienst van de vrijwilliger afliep; de vrijwilliger vroeg daarop om een e-mailadres. Wat volgde was circa drie jaar appcontact waarin 'Marlotte' uiteenlopende, vaak heftige verhalen vertelde, onder meer over misbruik en ernstige verwondingen. De vrijwilliger zocht steun en trad niet naar collega’s binnen de Kindertelefoon.
Dat het langdurige privécontact plaatsvond kwam pas onlangs aan het licht door de Zembla-podcast "Op zoek naar Marlotte". De directie van de Kindertelefoon zegt dat dergelijke schending van gedragsregels zeer uitzonderlijk is maar niet volledig uit te sluiten, mede omdat vrijwilligers gemiddeld zo’n 900 gesprekken per dag voeren. De organisatie heeft pas enkele weken voor publicatie van Zembla van de zaak gehoord; de betrokken vrijwilliger is intussen vertrokken en heeft verklaard verder geen privécontacten met andere kinderen te hebben gehad.
Als reactie gaat de Kindertelefoon beleid en techniek verscherpen: automatische detectie van het delen van privégegevens wordt versneld ingevoerd (verwacht begin volgend jaar) en gesprektrainingen worden aangescherpt om te voorkomen dat vrijwilligers in de zogenoemde reddersrol stappen en afstand verliezen. De directie benadrukt dat kinderen die bellen of chatten anoniem en veilig moeten kunnen praten en dat vrijwilligers getraind worden om signalen te duiden en waar nodig collega’s of hulpinstanties in te schakelen.
Zembla onthulde later dat veel van 'Marlotte's' verhalen gefingeerd waren; de makers lieten de echte stem van de vrouw horen en meldden dat zich meerdere (andere) slachtoffers hebben gemeld. Het voorval onderstreept de kwetsbaarheid van vertrouwensdiensten en de afweging tussen menselijk contact en waarborgen tegen grensoverschrijdend gedrag.