Kate van KBC doet het werk van 300 mensen: "Toch zal digitale assistent klantendienst nooit helemaal vervangen"

In dit artikel:

KBC’s digitale assistent Kate verwerkt inmiddels het werk van 300 voltijdse medewerkers door zelfstandig zeventig procent van de klantvragen af te handelen in de kernmarkten. Ruim 5,7 miljoen KBC-klanten, een stijging van bijna twintig procent ten opzichte van vorig jaar, maken gebruik van deze chatbot, aldus CEO Johan Thijs bij de presentatie van de kwartaalcijfers. Dankzij Kate kunnen medewerkers zich richten op complexere klantvragen, wat de efficiëntie binnen de klantenservice verhoogt.

Hoewel digitale assistenten als Kate een belangrijke rol spelen, benadrukt consumentenorganisatie Testaankoop dat ze nooit het volledige persoonlijk contact zullen vervangen. Laura Clays van Testaankoop wijst erop dat chatbots vastlopen bij ingewikkelde vraagstukken, waardoor menselijke tussenkomst via telefoon of kantoor noodzakelijk blijft. KBC’s evenwichtige inzet op zowel digitale assistentie als bereikbaarheid wordt daardoor als voorbeeldig gezien.

Ook professor Björn Cumps van de Vlerick Business School relativeert de impact van Kate op de werkgelegenheid. Hij legt uit dat personeel hierdoor meer tijd krijgt voor specifieke klantproblemen en dat er ook medewerkers nodig blijven voor het ontwikkelen en trainen van deze systemen. Belgische banken, waaronder KBC en Belfius, behoren volgens Cumps tot de wereldtop in mobiel bankieren, mede dankzij hun langdurige focus op digitalisering. KBC’s mobiele app werd recent nog als beste ter wereld onderscheiden, waarmee hun digitale expertise wordt bevestigd.