INTERVIEW: Sebastiaan de Vries: nieuwe retailorganisatie TUI BeNe

In dit artikel:

TUI België-Nederland heeft zijn retailorganisatie grondig heringericht. Vijf afdelingen zijn samengebracht in één structuur, met als doel efficiënter te werken, sneller op marktontwikkelingen in te spelen en de dienstverlening aan vakantiegangers, reisagenten en medewerkers te verbeteren. Volgens Sebastiaan de Vries, Head of Retail, Omnichannel & 3rd Party Sales, was de verandering nodig omdat TUI-landen jarenlang met verschillende systemen en werkwijzen opereerden. Daardoor ontstond dubbel werk en kostten technologische verbeteringen veel tijd en geld, terwijl nieuwe concurrenten vanaf de start met moderne technologie werken.

De nieuwe organisatie bestaat uit drie verkoopkanalen: TUI Retail, met ongeveer 250 eigen reisbureaus in België en Nederland; Third Party Sales, voor externe reispartners; en TUI at Home, met zelfstandige reisadviseurs. Ondersteunende activiteiten zoals communicatie, processen en operationele hulp zijn centraal georganiseerd. Daarvoor zijn twee afdelingen ingericht. Retail Commercial richt zich op marktanalyses, winkelspreiding, assortiment en commerciële prestaties. Retail Operations ondersteunt de dagelijkse werking, organiseert evenementen en studiereizen en helpt reisagenten.

Door de kanalen en de Belgische en Nederlandse markt nauwer te verbinden, wil TUI kennisuitwisseling stimuleren en verbeteringen sneller doorvoeren. Studiereizen worden bijvoorbeeld centraal georganiseerd voor deelnemers uit verschillende kanalen en landen. Ook wensen voor het reserveringssysteem worden gezamenlijk verzameld, zodat duidelijker wordt welke verbeteringen voor de grootste groep relevant zijn. Reisagenten krijgen daardoor één ondersteunende organisatie en meer uniforme antwoorden.

De Courtesy Club heet voortaan TUI Experts. Voor de best boekende reispartners komt bovendien de TUI Expert Support-lijn terug in Nederland, naast België waar deze service al bestaat. De lijn is niet bedoeld als algemene voorrang, maar voor complexe dossiers waarbij extra expertise nodig is. TUI zegt hiermee de loyaliteit aan belangrijke partners te willen benadrukken.

De reorganisatie vroeg aanvankelijk gewenning en leidde soms tot langere reactietijden, maar volgens TUI worden de reacties van reisagenten inmiddels overwegend positief. Veel verantwoordelijken zijn ervaren medewerkers die al langer binnen de organisatie werken. TUI, dat dit jaar 150 jaar bestaat, wil zijn historische kennis combineren met een modernere werkwijze, zodat partners en medewerkers hun klanten uiteindelijk een betere vakantie-ervaring kunnen bieden.