INTERVIEW - Frédérique Pelger (KLM): 'Loyaliteit van klanten is nooit vanzelfsprekend'

In dit artikel:

Frédérique Pelger is sinds april Vice President Benelux, Dutch Caribbean & Suriname van Air France-KLM, een functie die in Nederland meestal wordt aangeduid als directeur KLM Nederland. Ze werkt al sinds 2008 bij KLM, waar ze begon als managementtrainee. In haar nieuwe rol ervaart ze sterker dan voorheen hoe groot de betrokkenheid bij KLM in Nederland is: bij reizigers, zakelijke klanten, reisagenten, touroperators, medewerkers en de samenleving als geheel.

Volgens Pelger heeft KLM in de thuismarkt een sterke basis, maar is die positie niet vanzelfsprekend. De maatschappij moet voortdurend blijven inspelen op de uiteenlopende behoeften van klanten en ervoor zorgen dat reizigers bewust voor KLM blijven kiezen. De zichtbaarheid en bijna nationale status van het merk brengen bovendien verwachtingen mee over dienstverlening, betrouwbaarheid en de maatschappelijke rol van de luchtvaartmaatschappij. KLM verbindt Nederland met de rest van de wereld, maar moet die verantwoordelijkheid combineren met financiële en operationele versterking.

Pelger benadrukt dat reisagenten en touroperators een belangrijke rol blijven spelen. Ongeveer de helft van KLM’s markt wordt indirect bediend, via externe distributiekanalen. Volgens haar gaat de waarde van reisprofessionals verder dan hulp bij vertragingen of annuleringen: zij kennen klanten, geven advies, inspireren en kunnen de volledige reis overzien. KLM wil daarom per klantsegment en per partner bekijken hoe de samenwerking kan worden verdiept. Het directe kanaal van KLM biedt onder meer personalisatie en selfservice, terwijl reisagenten en andere partners op hun eigen manier waarde toevoegen. De verschillende kanalen moeten elkaar aanvullen in plaats van elkaar uitsluiten.

Ook financieel blijft KLM voor een grote opgave staan. Het verbeterprogramma Back on Track leverde de beoogde 450 miljoen euro aan verbeteringen op, door maatregelen rond productiviteit, kosten en inkomsten. Toch loopt het programma door. KLM werkt aan een toekomstbestendige organisatie die voldoende financiële ruimte houdt om te investeren in de vloot, producten en klantbeleving. Half september presenteerde de maatschappij vier mogelijke scenario’s voor 2030. Die scenario’s zijn geen voorspellingen of uitgewerkte actieplannen, maar laten volgens KLM wel zien dat ingrijpen en keuzes maken noodzakelijk zijn. Mogelijke gevolgen in sommige richtingen zijn het afstoten van onderdelen of het verminderen van het aantal banen. De centrale boodschap van topman Marjan Rintel is dat uitstel geen optie is.

Pelger verdedigt de introductie van Grand Café KLM, waarbij onder meer het gratis broodje kaas verdween. Volgens haar is de verandering niet primair bedoeld om extra inkomsten te genereren, maar om klanten meer keuze te geven. Sommige reizigers willen tijdens de vlucht weinig eten, terwijl anderen juist uitgebreider willen dineren. De maatschappij blijft een basisaanbod met onder meer koffie, een drankje en een snack bieden, met aanvullende opties voor wie daar behoefte aan heeft. Dat maakt KLM volgens Pelger niet tot een lowcostmaatschappij. Het totale aanbod bestaat ook uit een wereldwijd netwerk, verschillende reisklassen, lounges, Flying Blue en de service van KLM-medewerkers.

Verder ziet Pelger grote mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie. AI wordt al toegepast bij onder meer technisch onderhoud, brandstofbesparing en het tegengaan van voedselverspilling. In de klantrelatie kan technologie helpen om reisadviezen persoonlijker te maken. Klanten zouden in de toekomst in gewone taal kunnen aangeven welke bestemming, periode en comfortbehoefte ze hebben, waarna AI passende opties zoekt. Bij verstoringen kan het systeem sneller informatie geven en proactief alternatieve routes aanbieden. Ook medewerkers kunnen ondersteuning krijgen om klanten beter te helpen.

Over drie jaar wil Pelger dat KLM voor alle klantgroepen relevant is gebleven, met een aanbod dat aansluit op hun verschillende behoeften. Ze wil verder bouwen aan de relaties met klanten en partners, zonder de herkenbare KLM-ervaring te verliezen. Pelger, die rechten studeerde in Groningen en ooit in de horeca werkte, zegt daarbij vooral te willen verbinden en samen met het team groei te realiseren.