INTERVIEW Arjan Kers: TUI houdt toekomst van distributie tegen het licht

In dit artikel:

TUI onderzoekt als onderdeel van zijn nieuwe strategie of het huidige, vrijwel open distributiemodel moet veranderen in een selectiever systeem. Dat zegt Arjan Kers, general manager van TUI Nederland en België, in een interview met TravMagazine. Tot nu toe konden onder meer reisbureaus, zelfstandige reisadviseurs (ZRA’s) en online reisagenten (OTA’s) TUI-producten verkopen. Volgens Kers staat niet vast dat dit in de toekomst voor iedereen zo blijft.

De aanleiding is dat de markt volwassener wordt. Meer verkooppunten leveren volgens TUI niet automatisch meer waarde op: sommige partners dragen sterk bij aan omzet, klanttevredenheid en merkbeleving, terwijl andere vooral extra kosten veroorzaken. TUI wil daarom nadrukkelijker kijken naar winstgevendheid over de hele keten, herhaalboekingen, vakkennis, opleidingen, kwaliteit en de mate waarin partners het merk versterken. Kers benadrukt dat de discussie niet specifiek tegen ZRA’s, OTA’s of reisbureaus is gericht. Hij ziet zowel zeer professionele zelfstandige adviseurs als een sterke groei en versnippering binnen die markt, en vraagt zich af of die groei nieuwe klanten oplevert of vooral dezelfde omzet verdeelt.

Een volledig gesloten model ligt volgens Kers niet voor de hand. TUI profiteert van het bereik, de expertise en het klantcontact van goede externe partners, maar wil vooral samenwerken met partijen die investeren in kwaliteit, technologie, klantbeleving en merkontwikkeling. De verticale integratie van TUI — met eigen luchtvaartmaatschappijen, hotels, excursies, cruises, retail en online kanalen — moet daarbij een belangrijk concurrentievoordeel blijven.

Ook AI zal de distributie veranderen. Eenvoudige transacties kunnen worden geautomatiseerd, waardoor menselijke expertise volgens Kers juist belangrijker wordt bij complexe reizen, maatwerk, veiligheid, duurzaamheid en hulp tijdens verstoringen. De reisverkoper van de toekomst moet daarom meer adviseur dan verkoper zijn. De kern van TUI’s visie is dat niet het aantal verkooppunten, maar de gezamenlijke waarde voor klant, partner en TUI bepalend wordt.