ING-klanten ervaren veel minder discriminatie, maar probleem is niet opgelost

In dit artikel:

ING-klanten met een andere etnische achtergrond of nationaliteit ervaren nog altijd soms discriminatie bij controles tegen witwassen en terrorismefinanciering, maar dat gebeurt volgens de bank duidelijk minder vaak dan vorig jaar. Dat blijkt uit een eerste evaluatie van de maatregelen die ING na intern onderzoek nam, nadat de bank had vastgesteld dat sommige klanten zich gediscrimineerd voelden tijdens klant- en transactieonderzoeken die onder de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) vallen.

Topman Peter Jacobs zegt vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam dat de bank vooral inzet op persoonlijker contact en betere uitleg over waarom vragen worden gesteld en controles nodig zijn. Bij klachten zoekt ING vaker direct contact met klanten, omdat een gesprek meer ruimte geeft voor context. De klanttevredenheid bij dit soort klachten steeg daardoor van 2,5 naar 5 op een schaal van 1 tot 5.

De kwestie kwam vorig jaar aan het licht na eigen onderzoek van ING, waarna Jacobs zijn excuses aanbood en verbetermaatregelen aankondigde. Ook het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank drongen eerder al aan op meer aandacht voor discriminatie-ervaringen bij banken. Tegelijk benadrukt ING dat de controles noodzakelijk zijn om witwassen en terrorismefinanciering op te sporen, en dat strenge naleving ook nodig is om forse boetes te voorkomen.