Hoewel reisgigant Booking.com onder vuur ligt van hotels, consumenten en toezichthouders is het machtiger dan ooit
In dit artikel:
Het in 1996 door Geert‑Jan Bruinsma in Nederland opgezette Booking.com is uitgegroeid tot het grootste online boekingsplatform ter wereld, met name onder leiding van CEO Glenn Fogel vanuit Amsterdam. Als onderdeel van het Amerikaanse moederbedrijf Booking Holdings (waar ook Priceline, Agoda, Kayak, Rentalcars en OpenTable onder vallen) beheerst het platform in Europa ongeveer 71 procent van de OTA-markt; in Nederland is dat ongeveer 70 procent. Concurrenten zoals Expedia blijven veel kleiner. Die dominante positie levert flinke financiële opbrengsten: Booking Holdings rapporteerde in 2024 een omzet van circa €23,7 miljard en een winst van €5,9 miljard, waarvan het grootste deel voor rekening komt van Booking.com. De winstmarges liggen ver boven het beursgemiddelde.
Tegelijkertijd is de reputatie van Booking.com verslechterd door oplopende conflicten met hotelpartners, consumentenorganisaties en toezichthouders. In 2024 legde de Spaanse mededingingsautoriteit CNMC een boete van €413 miljoen op wegens misbruik van marktmacht (onder meer prijspariteit en ongunstige contractclausules voor hotels). Booking tekende beroep aan en die boete werd in maart 2025 voorlopig geschorst door de Spaanse rechter in afwachting van een definitieve uitspraak.
Daarnaast hebben meer dan 15.000 Europese hotels via brancheorganisatie HOTREC een gezamenlijke aanklacht ingediend. Zij beschuldigen Booking.com ervan hotels te dwingen kamers nergens goedkoper aan te bieden, ook niet op eigen sites, en vragen schadevergoeding voor geleden verliezen. In Nederland loopt er een massale civiele claim van de Consumentenbond en stichting Consumenten Competition Claims (CCC). Die zaak stelt naast concurrentieovertredingen ook dat Booking gebruikmaakt van ‘dark patterns’ — denk aan nepkortingen, onvolledige prijsinformatie en kunstmatige schaarste — waarmee consumenten misleid zouden worden. Meer dan 260.000 Nederlanders hebben zich al aangemeld voor mogelijke compensatie; de organisaties spreken van schade in de honderden miljoenen euro’s.
Ondanks de juridische druk investeert Booking.com juist verder in het uitbreiden van zijn greep op de markt, ook op het gebied van kunstmatige intelligentie. Het bedrijf heeft geïnvesteerd in technologieën rond ChatGPT, zodat Booking‑diensten via AI‑chatbots toegankelijk worden, wat de zichtbaarheid en afhankelijkheid verder vergroot. Omdat dergelijke AI‑platformen nog niet volledig onder Europese regels als de Digital Markets Act vallen, opereert Booking daar voorlopig met minder beperkingen. Tegelijkertijd voerde het bedrijf ontslagrondes door — recentelijk werden ongeveer duizend banen geschrapt, waaronder honderden in Nederland — met verwijzing naar efficiëntie en automatisering.
Kortom: financieel sterker dan ooit, maar juridisch en politiek onder vuur. Terwijl toezichthouders en belangenorganisaties procedures aanspannen die mogelijk tot forse schadevergoedingen of beperkingen kunnen leiden, blijft Booking.com als poortwachter tussen reizigers en accommodaties zijn invloed verder uitbouwen. De vraag wie het bedrijf effectief kan terugdringen, staat daarmee centraal.