Het oog van een klant en het instinct van een tester: hoe Yaroslava Mazepina productleiderschap benadert

In dit artikel:

Yaroslava Mazepina groeide op in Donetsk, Oekraïne, en ontwikkelde zich van mystery shopper tot productleider in Londen. Haar loopbaan draait steeds om dezelfde vraag: welke problemen ervaren klanten en hoe kunnen organisaties die structureel oplossen?

Na haar studie toegepaste wiskunde aan de Nationale Universiteit van Donetsk, waar ze cum laude afstudeerde, begon Mazepina in 2013 als QA-engineer bij mobieleapplicatiebedrijf Cleveroad. Als tester leerde ze problemen analyseren, maar ze wilde ook invloed hebben op de oplossingen. Daarom stapte ze in 2016 over naar een functie als Product Quality Manager bij een van de Big Four-advies- en dienstverleningsbedrijven.

Daar verbond ze kwaliteitsborging met productmanagement voor een auditportaal met bijna een half miljoen realtimegebruikers. Door technische problemen te beoordelen op hun gevolgen voor klanten, leidde ze verbeteringen die het aantal herhaalde handmatige berekeningen tot een derde terugbrachten. Ze leerde er bovendien hoe ze met klantdata en zakelijke argumenten investeringen voor verbeteringen kon onderbouwen.

In 2021 ging Mazepina aan de slag bij eToro, een wereldwijd platform voor social investing en handel in meerdere vermogenscategorieën. Ze werd verantwoordelijk voor belastingrapportages en rekeningoverzichten in alle markten van het bedrijf. Ze ontdekte dat trage en gebrekkige belastingrapportage klanten frustreerde en mogelijk deed vertrekken. Vervolgens overtuigde ze eToro om te investeren in een domein dat geen directe omzet oplevert, maar wel klantloyaliteit, werving en reputatie beschermt.

Mazepina bracht technische teams, compliance, klantenservice en belastingexperts samen voor een volledige vernieuwing van het rapportagesysteem. Een handmatig proces per markt werd vervangen door een geautomatiseerde engine die meerdere landen ondersteunt. Volgens het artikel werd het genereren van rapporten 98 procent sneller, ofwel 56 keer sneller. Klanten in meer dan twintig landen kregen hun documenten één tot drie maanden eerder, terwijl nieuwe belastingrapportages voor klantsegmenten in de Scandinavische landen konden worden gelanceerd. Intern werd het daaropvolgende belastingseizoen als het beste uit de geschiedenis van eToro omschreven.

Naast haar werk begeleidt Mazepina mensen die de technologiesector willen betreden. Via haar Instagram-blog en de programma’s I Am QA en System PRO hielp ze meer dan 4.500 mensen in Oekraïne en het Verenigd Koninkrijk aan een start in de techwereld. Sinds 2022 spreekt ze op conferenties en bij de Junior Academie van Wetenschappen van Oekraïne; sinds 2023 is ze mentor bij Women in Tech.

Haar loopbaan illustreert volgens Mazepina dat klantgericht leiderschap verder gaat dan problemen signaleren. Productteams moeten de gevolgen voor gebruikers begrijpen én de bevoegdheid krijgen om noodzakelijke veranderingen door te voeren.