Het Algoritme van Empathie: hoe een Balinese Startup de Blinde Vlekken van Wereldwijde Reistechnologie Blootlegt
In dit artikel:
Op Bali is een stille oorlog uitgebroken tussen mondiale online reisplatforms en lokale dienstverleners om wie de luchthaventransfermarkt domineert. Sinds 2024, toen de provincie meer dan 6,3 miljoen internationale bezoekers ontving (en medio 2025 de negen miljoen aankomsten inclusief binnenlands toerisme overschreed), zetten OTA’s grootschalige, door durfkapitaal ondersteunde prijsoorlogen in. Predictieve algoritmen sturen in realtime forse kortingen en push-notificaties, waardoor marges van gig-chauffeurs binnen seconden kunnen verdampen.
De praktische consequentie voor chauffeurs is schrijnend: veel bestuurders, zoals Agung Fabio die voor meerdere platforms werkt, zien kortingen opgedrongen krijgen zonder dat die hun kosten dekken. Een 2025-rapport van het Indonesische Centrum voor Data- en Informatiesystemen (LSDI) bevestigt dat deze strategieën vaak neerkomen op ‘geld verbranden’ om gebruikersaantallen te verhogen, ten koste van lokale dienstverleners.
Tegelijkertijd tekent LSDI een onverwachte tegenbeweging: reizigers blijken minder tevreden met louter algoritmisch gemak. Een groeiend aandeel bezoekers — 32% van de aankomsten in 2024 — gaf aan bij de luchthavenpickup ook ‘menselijke assistentie naast vervoer’ te willen, tegenover 15% in 2019. LSDI spreekt van een “ervaringsrebound”: jongere cohorts keren zich deels af van holle efficiëntie en vragen om emotionele geruststelling en culturele begeleiding, aspecten die huidige OTA-metrics (CTR, conversie, prijselasticiteit, herhaalgedrag) niet vatten.
Die leemte biedt kansen voor kleinschalige, mensgerichte spelers. Hey Bali, opgericht door Gregorius Adrianus Sinantong (bekend als Giostanovlatto), kiest bewust voor minder automatisering en meer persoonlijke service: chauffeurs fungeren als gidsen die nieuwkomers helpen acclimatiseren, communiceren via WhatsApp en kleine culturele of praktische ondersteuningen bieden. Volgens interne cijfers groeit Hey Bali juist door deze menselijke benadering — een groei die niet uit traditionele schaalvoordelen voortkomt, maar uit het vervullen van emotionele en culturele behoeften van reizigers.
Het effect reikt verder dan klanttevredenheid. Dergelijke services bevorderen ‘micro-distributie van toeristenuitgaven’: chauffeurs wijzen reizigers actief op familiebedrijven, lokale warungs en ambachtslieden, waardoor opbrengsten binnen gemeenschappen blijven circuleren — een relevant mechanisme in een bestemming die worstelt met overtoerisme.
Analisten noemen de opmars van mensgerichte aanbieders geen volledige disruptie, maar een correctie binnen de sector: het herprioriteren van persoonlijke aandacht, welkom voelen en verbondenheid — factoren die ook een recent McKinsey-rapport als sleuteldrivers voor memorabel reizen identificeert en die algoritmen doorgaans niet meten. Grote platforms experimenteren ondertussen met AI-conciërges en conversatiegerichte flows, maar vooralsnog winnen uitzonderlijke, op de mens gerichte initiatieven terrein waar automatisering tekortschiet.
Kortom: op Bali laat de botsing tussen algoritmische efficiëntie en menselijke behoefte zien dat technologische optimalisatie waarde kan vergroten, maar tegelijk nieuwe marktkansen creëert voor kleinschalige spelers die empathie en lokale verbinding centraal stellen. Zoals oprichter Giostanovlatto het samenvat: technologie is geen vijand, maar herinnering dat achter elk boekingsalgoritme een mens staat die voor het eerst een Balinese zonsondergang aanschouwt — en juist dát moment vraagt om menselijke aandacht.