Hans van Tellingen: de toekomst van de e-commerce ligt al achter ons | opinie
In dit artikel:
De groei van e-commerce is afgezwakt, zo blijkt uit de meest recente cijfers van Thuiswinkel.org. Zowel online supermarkten als webshops in non-food (kleding, elektronica) merken dat omzet en transacties vorig jaar zijn gedaald in vergelijking met het voorgaande jaar. Hans van Tellingen (directeur Strabo bv, sociaal geograaf en retailauteur) plaatst die ontwikkeling in een breder perspectief: fysieke winkels blijven dominant en het consumentengedrag verklaart veel daarvan.
In de dagelijkse praktijk blijft het gros van de aankopen in stenen winkels plaatsvinden. Voor supermarkten geldt dat circa 93 procent van alle boodschappen nog in een fysieke vestiging wordt gedaan; dat aandeel stijgt nauwelijks. Voor de totale detailhandel ligt het aandeel van fysieke verkoop boven de 90 procent. Een belangrijke verklaring is dat mensen in de winkelstraat vaker en meer kopen dan ze van plan waren — impulsaankopen en aanvullingen die online veel minder voorkomen. Internet is vooral geschikt voor het gericht bestellen van wat je nodig hebt.
Tegelijkertijd hebben veel online spelers structurele kosten waar fysieke winkels minder last van hebben. Thuisbezorging brengt logistieke lasten en kosten met zich mee; retourzendingen, vooral bij mode, drukken sterk op winstmarges. Daardoor is het moeilijk om als pure online-retailer winstgevend te worden. Start-ups in online boodschappen, zoals Picnic, illustreren de uitdaging: zulke bedrijven hebben naar verluidt al meer dan een miljard euro aan verlies opgebouwd. Alleen besparen op winkelhuur weegt niet op tegen de extra kosten van bezorgen en retourneren.
Van Tellingen benadrukt ook de waarde van dienstverlening en vakmanschap in de winkel: persoonlijk advies, productkennis, goed klachtenmanagement en het verleiden van klanten zijn sterke punten van fysieke retailers. Bovendien vervullen binnensteden, winkelstraten en winkelcentra een sociale functie — samen met horeca creëren ze aantrekkelijke ontmoetingsplaatsen die online niet kunnen nabootsen.
E-commerce verdwijnt niet — het is “here to stay” als handig hulpmiddel — maar het is volgens Van Tellingen geen einddoel. De toekomst ziet hij in een leefbare combinatie: bloeiende fysieke winkels en horeca met online kanalen als aanvulling. Voor consumenten betekent dat dat steun aan lokale winkels ook economisch en sociaal rendement oplevert; voor ondernemers dat investeren in service en beleving cruciaal blijft om te blijven concurreren met digitale spelers.