Gezin krijgt vier telefoonabonnementen ontbonden wegens slecht internet, maar loopt terugbetaling mis door onduidelijke claim

In dit artikel:

Een consument had vier telefoonabonnementen bij dezelfde provider, maar kampte volgens hem herhaaldelijk met wegvallende verbindingen en soms vrijwel geen mobiele internetsnelheid. Daardoor konden hij en zijn kinderen elkaar geregeld niet bereiken. Omdat de provider de klachten volgens de consument niet oploste, vroeg hij de Geschillencommissie om beëindiging van de contracten en terugbetaling van eerder betaalde abonnementskosten.

De provider voerde geen verweer. De commissie nam de onbewezen gebleven verklaringen van de consument daarom als uitgangspunt en ontbond alle vier de overeenkomsten. Dat gebeurde een maand nadat het bindend advies was verzonden, zonder dat de consument een opzegvergoeding hoefde te betalen. Zijn verzoek om betaalde abonnementskosten terug te krijgen, wees de commissie echter af. Hij had niet per abonnement aangegeven over welke periode en welk bedrag het ging en had zijn berekening onvoldoende onderbouwd.

De zaak laat volgens ACM ConsuWijzer zien dat slecht mobiel bereik niet automatisch de verantwoordelijkheid van een provider is. Bereik kan verschillen per locatie en moment en problemen kunnen ook worden veroorzaakt door een toestel, instellingen of andere apparatuur. Consumenten moeten daarom eerst nagaan wat de provider over bereik heeft beloofd en het probleem concreet vastleggen: waar en wanneer de verbinding wegviel, welke dienst niet werkte en of het probleem zich ook buiten één gebouw voordeed.

Wie een klacht indient, doet er verstandig aan schriftelijk om herstel te vragen en een redelijke termijn te geven, bijvoorbeeld vier weken. Bewaar meldingen, reacties en resultaten van uitgevoerde tests. Blijft de provider tekortschieten, dan kan ontbinding mogelijk zijn. Wie geld terugvraagt, moet daarnaast per abonnement de maandprijs, de relevante periode en het gevraagde bedrag vermelden en dit met facturen onderbouwen. Ook moet worden uitgelegd waarom volledige of gedeeltelijke terugbetaling passend is. Kosten voor telefoons horen daarbij apart te worden gehouden van de vergoeding voor de mobiele dienst.