Fiscus verstuurt miljoenen brieven, maar meet effect amper

In dit artikel:

De Belastingdienst verstuurt jaarlijks ongeveer 150 miljoen brieven, maar heeft onvoldoende zicht op de vraag of burgers die post begrijpen en er correct naar handelen. Dat blijkt uit een onderzoek naar de effectiviteit van belastingbrieven, dat in oktober 2025 in opdracht van de Belastingdienst werd afgerond en nu opnieuw onder de aandacht komt via berichtgeving van RTL.

Volgens het onderzoek ontbreekt een helder overkoepelend beleid voor de keuze tussen brieven en andere communicatiemiddelen. Ook is niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor het uiteindelijke effect van de communicatie. Voor de juridische juistheid van een brief bestaat wel sturing, maar minder voor de vraag of de ontvanger begrijpt wat hij moet doen, waarom hij de brief krijgt en binnen welke termijn actie nodig is.

Dat verschil kan gevolgen hebben. Een brief kan formeel correct zijn, terwijl de ontvanger niet weet of hij moet betalen, informatie moet aanleveren of alleen kennis moet nemen van een mededeling. Bij belastingzaken is dat extra belangrijk, omdat mensen op basis van de brieven beslissingen nemen en aan termijnen gebonden kunnen zijn. De Belastingdienst moet daarom niet alleen controleren of een brief is verstuurd, maar ook of de boodschap bruikbaar is en vervolgproblemen voorkomt.

De grote hoeveelheid post brengt bovendien aanzienlijke kosten met zich mee. Alleen het printen kost volgens Financiën ongeveer 7 cent per brief, oftewel circa 10,5 miljoen euro per jaar, exclusief bezorging. Dat betekent niet dat alle brieven overbodig zijn: in sommige gevallen is de Belastingdienst wettelijk verplicht schriftelijk te communiceren. Die verplichting ontslaat de dienst echter niet van de verantwoordelijkheid om de informatie duidelijk en doelgericht te maken.

Meer digitale berichten vormen op zichzelf geen oplossing. Onduidelijke communicatie blijft ook op een scherm onduidelijk. De Belastingdienst zou vooral belangrijke of foutgevoelige correspondentie moeten volgen op begrijpelijkheid, reacties en vervolgvragen, en moeten onderzoeken welke aanpassingen werken. Daarvoor is bovendien iemand nodig die verantwoordelijkheid draagt voor het totale resultaat: of de burger na ontvangst daadwerkelijk weet en kan uitvoeren wat van hem wordt verwacht.