Employee experience hoort aan de directietafel - niet in een 'hoekje' bij HR
In dit artikel:
Organisaties geven te weinig echte ruimte aan de menskant van werk. Managers hebben vaak te weinig tijd voor hun teams, directies sturen primair op harde KPI’s en HR blijft te vaak hangen in goedbedoelde maar zachte praatjes over betrokkenheid. Daardoor blijven problemen als hoog verloop, verzuim en ontevreden klanten onopgelost — terwijl die juist rechtstreeks op de winst drukken.
Cultuur is niet vaag: je moet alleen twee lagen dieper kijken. Kernwaarden aan de wand veranderen niets tenzij je ze vertaalt naar concreet gedrag. Niet volstaan met termen als ‘klantgerichtheid’, maar vastleggen wat dat concreet betekent (hoe reageer je op klachten, hoe snel neem je op, welke toon gebruik je). Meetbare indicatoren zoals trots, betrokkenheid en dagelijks gedrag maken cultuur hanteerbaar en geven EX een basis. Begin dus met cultuur, niet met losse EX-workshops.
Bestuurders luisteren naar geld, niet naar zachte KPI’s. HR meet vaak met eNPS en tevredenheidsscores, maar die spreken de taal van de boardroom niet. De oplossing is een businesscase die EX koppelt aan financiële gevolgen: bereken wat verloop en verzuim kosten, hoeveel omzet verdwijnt door gemiste deadlines of ontevreden klanten, en laat zien wat een investering in EX oplevert (bijvoorbeeld wat een structurele daling van verloop met 10% financieel betekent). Zulke harde cijfers openen budget en aandacht op directieniveau.
Leiderschap verdient prioriteit. Veel managers sturen te veel mensen aan (40–100), of worden gepromoveerd op vakinhoud in plaats van leiderschapskwaliteiten. Dat leidt tot ontevreden leidinggevenden, meer uitstroom en een verzwakt fundament voor de rest van de organisatie. Geef managers structureel tijd voor hun teams, train ze in coachend gesprekstechniek en feedback, en durf kritisch te kijken of mensen op de juiste plek zitten. Voorbeeldgedrag moet beginnen bij de top.
Meten en bijsturen is cruciaal. Organisaties die cultuur alleen ‘voelen’ zonder te meten, blijven gissen. Gebruik eNPS en andere meetinstrumenten niet als eindpunt maar als startpunt: leg gewenst gedrag vast, bouw feedbackcycli in en monitor niet alleen wanneer het goed gaat maar vooral wanneer het tegenzit. Pas dan zie je of de cultuur standhoudt onder druk, bij reorganisaties of groei.
Technologie kan veel administratieve last wegnemen en signalen eerder zichtbaar maken, maar mag het menselijke contact nooit vervangen. Slim inzetten van systemen moet managers tijd geven voor echte gesprekken en vroegtijdig overbelasting of onvrede signaleren. De onderscheidende waarde van organisaties zit in menselijk contact — die extra stap van medewerkers richting klant — niet in systemen op zich.
EX en CX zijn onlosmakelijk verbonden. Teams met hoger verloop en lagere betrokkenheid scoren consequent slechter op klantbeleving. Om klanttevredenheid te verbeteren, moet je eerst zorgen dat medewerkers gehoord, ontwikkeld en verbonden zijn. Investeren in mensen leidt direct tot betere klantervaringen en duurzame winstgevendheid.
Concreet advies: maak vandaag nog een businesscase voor EX, koppel cultuur aan gedrag en resultaten, geef leiders de tijd en vaardigheden om te leiden, meet structureel en zet technologie in om menselijk contact te versterken. Doe je dat niet, dan betaal je niet alleen in tonnen maar in het verlies van je beste mensen, klanten en uiteindelijk je bestaansrecht.