Eén provider hinkt achterop: welke telecomoperator heeft de meest behulpzame klantendienst?

In dit artikel:

Uit recente cijfers van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) blijkt dat er grote verschillen zijn in de prestaties van de klantendiensten van Belgische telecomproviders in 2024. De analyse neemt vier aspecten onder de loep: de snelheid waarmee oproepen worden beantwoord (binnen twee minuten), de oplossingsgraad bij het eerste contact, de gemiddelde reactietijd van de klantenservice en de snelheid waarmee technische storingen worden verholpen.

Orange is de beste als het gaat om snel contact, met 90% van de oproepen beantwoord binnen twee minuten en een gemiddelde wachttijd van slechts 28 seconden. Proximus volgt met 85% en een wachttijd van 26 seconden, wat opmerkelijk is gezien het de grootste operator is. Telenet scoort middenmoot (51 seconden wachttijd), terwijl Mobile Vikings achterblijft met slechts 58% binnen twee minuten en een wachttijd van meer dan drie minuten.

Qua probleemoplossing scoort BASE het beste; zij lossen bij 90% van de contacten het probleem direct op. Orange doet dit ook goed met 88%, maar Proximus blijft achter op 74%. Wat het oplossen van storingen betreft, onderscheidt Telenet zich door snel te handelen: 90% van de storingen is binnen 120 uur verholpen. Orange en Proximus doen hier langer over, respectievelijk 149 en 230 uur, terwijl Mobile Vikings gemiddeld meer dan tien dagen nodig heeft.

Samengevat biedt Orange de meest gebalanceerde klantendienst: snelle bereikbaarheid, hoge oplossingsgraad, en een acceptabele snelheid voor storingsherstel. Telenet levert eveneens solide prestaties, zeker qua storingsafhandeling. Proximus blinkt uit in bereikbaarheid maar scoort minder goed op snelle probleemoplossing en storingsherstel. Mobile Vikings kampt met lange wachttijden en traag handelen bij storingen, ondanks een redelijke eerste contact oplossingsscore. Kleine providers blijken volgens het BIPT-rapport over het algemeen tevredener klanten te hebben dan de grote spelers.

De bevindingen onderstrepen het belang voor consumenten om bij hun keuze voor een telecomaanbieder niet alleen te letten op prijs maar ook op de kwaliteit en snelheid van de klantendienst, zeker bij technische problemen.