Een klantenservice beginnen met alleen AI? Dat mag niet

In dit artikel:

De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt hebben duidelijk gemaakt dat AI-chatbots klantenservice niet volledig mogen overnemen: klanten moeten altijd de mogelijkheid krijgen om met een echt persoon te spreken. Deze maatregel komt voort uit talloze meldingen over foutieve of misleidende antwoorden van chatbots, eindeloze menu’s en lange wachttijden voordat een klant daadwerkelijk door een mens wordt geholpen.

Wettelijk sluit dit aan bij de Digital Services Act (DSA): bedrijven moeten zichtbaar maken wanneer een gesprek geautomatiseerd verloopt en vanaf volgend jaar nog helderder communiceren over het gebruik van AI-systemen. Hoewel veel organisaties dit al doen, bestaan er nog klantenservices waar die duidelijkheid ontbreekt.

Het besluit beschermt zowel consumenten als werknemers. Volgens het UWV werken er in Nederland 250.000–300.000 mensen in de beroepsgroep verkopers en klantcontactmedewerkers; ongeveer 100.000 daarvan zijn klantenservicemedewerkers. Dat aantal zal naar verwachting dalen door automatisering én door uitbesteding van customer care naar landen als Suriname. De toezichthouders willen daarmee voorkomen dat technologie ten koste gaat van bereikbare, betrouwbare en menselijke klantenservice.