E-commerce moet meer werk maken van klantloyaliteit [onderzoek]

In dit artikel:

In Nederland wordt een loyaliteitsprogramma vaak gezien als een vorm van korting of spaarsysteem, maar 23 e-commerce-experts benadrukken dat het essentieel is om een emotionele verbinding met klanten op te bouwen. Tijdens het Shopping Today-event op 10 oktober 2023 presenteerden zij hun bevindingen met de focus op klantloyaliteit. Het bijbehorende onderzoek toont aan dat consumenten vaak deelnemen aan loyaliteitsprogramma’s voor kortingen of beloningen, maar hun werkelijke loyaliteit ontstaat vooral door waardering en betrouwbaarheid van bedrijven.

Een goede loyaliteitsstrategie kan dus bijdragen aan terugkerende klanten en lagere marketingkosten, wat leidt tot meer omzet. Loyale klanten vormen een belangrijke bron van inkomsten, zoals eerder bevestigd door marketingonderzoek. Bovendien biedt een effectieve strategie bedrijven waardevolle inzichten in consumentengedrag, wat relevante beslissingen over hun aanbod ondersteunt.

De toekomst van klantloyaliteit ligt ook in de integratie van technologie, zoals AI en machine learning, die kan helpen bij het personaliseren van klantinteracties. Klanten verwachten steeds meer samenhangende ervaringen over verschillende kanalen en hechten waarde aan de maatschappelijke verantwoordelijkheden van bedrijven.

De experts adviseren om te beginnen met het verbeteren van de klantervaring en het verzamelen van data vanaf de eerste transactie. Dit kan gevolgd worden door het opzetten van relevante campagnes en het formuleren van KPI's. Om een hoog niveau van klantloyaliteit te bereiken kan het Loyalty Maturity Model ingezet worden, waarmee bedrijven hun strategie kunnen benchmaken en verbeteren.