Duizenden klachten over app ANWB Energie en trage hulp, waakhond ACM: 'Ons geduld is op'
In dit artikel:
Toezichthouder ACM steekt de hand in eigen boezem: het geduld met ANWB Energie is op nu de administratieve chaos bij de energietak al maanden duurt en duizenden klanten hun jaar- of eindafrekening mislopen. Consumenten verliezen soms honderden euro’s doordat afrekeningen achterlopen, betalingen niet goed worden verwerkt en automatische aanmaningen onterecht terechtkomen. Het consumentenprogramma Radar verzamelde opnieuw duizenden klachten over een slecht werkende app en slecht bereikbare klantenservice.
De problemen begonnen na de overstap in 2025 naar een nieuw IT-systeem. Oude klantgegevens en het nieuwe facturatiesysteem sloten slecht aan; bij dynamische contracten ontbreken soms kwartierwaarden van slimme meters. ANWB rekent op exacte meterwaarden in plaats van standaardprofielen, wat volgens het bedrijf eerlijker is maar intern veel meer werk vereist. Door die overgang was de app voor dynamische tarieven maandenlang voor veel gebruikers onbruikbaar, wat bewuste consumenten verhinderde hun apparaten op goedkope uren te laten draaien.
Cijfers en maatregelen: op 9 april waren 14.612 afrekeningen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden — ongeveer 8% van de 182.732 klanten. ANWB zegt sinds medio januari een speciaal team op de achterstand te zetten en heeft 24 extra medewerkers aangenomen. Automatische aanmaningen zijn uitgeschakeld voor klanten met vertraagde afrekeningen; klanten die geld tegoed hebben kunnen via een mailverzoek een voorschot krijgen (621 aanvragen tot nu toe, na contact met 12.521 betrokkenen).
De ACM vindt dat eerdere toezeggingen van ANWB — onder meer een beloofde oplossing voor 15 maart — niet zijn nagekomen en houdt de deur open voor zwaardere stappen, zoals een last onder dwangsom. De toezichthouder eist inmiddels wekelijkse voortgangsrapportages en adviseert gedupeerden een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Energie. ANWB roept klanten op die in financiële problemen komen zich te melden zodat een voorschot mogelijk is.
Kortom: de IT-migratie bij ANWB Energie heeft geleid tot wijdverbreide administratieve fouten, concrete financiële nadelen voor klanten en naderend toezichthandelen door de ACM zolang herstel uitblijft.