Dit ziekenhuis verdeelde honderd vertaalapparaten over de poliklinieken. 'Beter dan familie als tolk of praten met handen en voeten'
In dit artikel:
Een Italiaanse man met een spraakstoornis door hersenletsel ligt in HMC Westeinde in Den Haag en kan niet met zijn vrouw of behandelaars praten. Logopedist en klinisch linguïst Christa Docter‑Kerkhof gebruikt een smartphone‑achtig vertaalapparaatje met spraakherkenning om snel Nederlandse instructies in het Italiaans te laten uitspreken en omgekeerd. Dankzij die directe vertaling kan ze testen of de patiënt taalbegrip heeft en zo zijn revalidatie inschatten.
Het vertaalapparaat is onderdeel van een breder HMC‑protocol dat sinds ongeveer zes maanden op de drie locaties van Haaglanden Medisch Centrum wordt toegepast. Dat protocol, dat ontstond uit een afstudeerproject van verpleegkundige Charlotte van Leeuwen‑Arends en inmiddels drie jaar in ontwikkeling is, beschrijft welke hulpmiddelen medewerkers moeten inzetten bij communicatie met patiënten die niet of nauwelijks Nederlands spreken. Het HMC behandelt jaarlijks veel anderstalige patiënten (ongeveer 196.000 op de poliklinieken) en locatie Westeinde ligt dicht bij multiculturele wijken waar veel mensen Turks, Bulgaars, Pools, Arabisch, Spaans, Tigrinya, Mandarijn en Oekraïens spreken. De spoedeisende hulp van Westeinde is een van de drukst bezochte van Nederland (circa 50.000 bezoekers per jaar), waardoor snelle en betrouwbare communicatie essentieel is.
Goede communicatie kan levens redden, zeggen hulpverleners: bij spoedgevallen gaat het om details over klachten, duur en locatie van pijn, en om begrip van uitleg en behandelkeuzes. Familieleden vertalen soms, maar dat is niet altijd betrouwbaar—antwoorden worden ingekort of belangen van de patiënt zijn niet onafhankelijk te controleren. Het HMC wil daarom minder afhankelijk zijn van meegebrachte vertalers en standaardmethoden aanbieden die veilig en toetsbaar zijn.
Praktische maatregelen: het ziekenhuis verdeelde honderd vertaalapparaatjes over de poliklinieken, elk met toegang tot 95 talen en talrijke dialecten (onder meer 15 Arabische varianten, 14 Engelse en 18 Spaanse varianten). Medewerkers zonder werktelefoon kregen een fysiek apparaat; anderen hebben een vertaalapp op een beveiligde werktelefoon. Daarnaast zijn op afdelingen ‘promotors’ opgeleid om collega’s te ondersteunen bij taalbarrières en zijn formulieren met standaardinformatie beschikbaar in meerdere talen. Sinds kort kan de gesproken taal van de patiënt ook in het elektronisch patiëntendossier worden vastgelegd.
Voor complexere en gevoelige gesprekken, zoals het brengen van slecht nieuws of het bespreken van behandelkeuzes, raadt het HMC professionele tolkentelefoondiensten aan. De tolkentelefoon werd vorig jaar 1.363 keer gebruikt binnen het HMC; in acute situaties wordt eerst de noodzakelijke behandeling gestart en vervolgens snel een tolk ingeschakeld, vaak binnen een paar minuten. Sommige talen, zoals Tigrinya, vragen soms wat langer wachttijd.
Er zitten grenzen aan technische oplossingen: dialecten zoals Berbers worden door veel apps niet goed herkend, en automatische vertalingen kunnen fouten maken—bijvoorbeeld een vertaalfout waarbij ‘het drinken’ werd vertaald als ‘alcohol drinken’—al waren dergelijke fouten in dit geval gemakkelijk herkenbaar. Ook bestaat de zorg om privacy en datalekken wanneer medewerkers consumer‑apps zoals Google Translate gebruiken; dat was mede reden om een eigen protocol en apparaten te introduceren.
Landelijk is er sinds oktober een richtlijn ‘Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein’, gebaseerd op het HMC‑protocol, bedoeld om de zorg voor de bijna 2,5 miljoen Nederlanders voor wie Nederlands niet de moedertaal is, te verbeteren en te uniformeren. HMC wil daarnaast gaan bijhouden hoeveel patiënten er daadwerkelijk moeite hebben met de Nederlandse taal, om zo zorg en tolkinzet beter te plannen.