Digitalisering zorg sluit Nederlanders buiten: 'Patiënten lopen weg bij een aanmeldzuil'

In dit artikel:

Hoogleraren Teun Zuiderent-Jerak en Christine Dedding stellen na onderzoek vast dat de digitalisering van de zorg te complex is voor de patiënten die er het meest van zouden moeten profiteren. In ziekenhuizen en huisartsenpraktijken verschijnen steeds meer digitale oplossingen — van aanmeldzuilen tot huisarts-apps — maar die voorzieningen sluiten vaak aan op vaardigheden of middelen die kwetsbare groepen niet hebben. Daardoor ontstaan praktische barrières en een grotere kans dat mensen afhaken: "Als zo’n zuil het niet doet, lopen mensen weg."

Het onderzoek signaleert meerdere knelpunten: onbetrouwbare apparaten, onduidelijke interfaces, gebrek aan meertalige of laagdrempelige uitleg, en onvoldoende alternatieven als techniek faalt. Ouderen, mensen met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterden en niet-Nederlands sprekenden ondervinden daar het meest van. Daarnaast ontbreekt vaak begeleiding op de werkvloer; receptionisten of vrijwilligers hebben niet altijd de tijd of middelen om digitale problemen op te lossen.

De onderzoekers waarschuwen dat deze ontwikkeling gezondheidsverschillen kan vergroten als digitale zorg standaard wordt zonder inclusieve inrichting. Zij pleiten voor meer gebruikerstesten met de doelgroep, eenvoudiger ontwerp, meertalige en visuele ondersteuning, en het vasthouden van analoge opties naast digitale routes. Ook bevelen ze trainingen en structurele ondersteuning bij invoering aan, zodat personeel patiënten actief kan helpen.

De conclusie is duidelijk: technische innovatie mag geen voorwaarde worden die toegang tot zorg blokkeert. Als digitaal beleid niet vanuit de gebruikerservaring van de meest kwetsbaren wordt opgebouwd, schiet het zijn doel voorbij en worden de bestaande ongelijkheden versterkt. Dit bericht verscheen in de Volkskrant.