Dienstverlening van de gemeente De Wolden is voor verbetering vatbaar
In dit artikel:
Een recent rapport van adviesbureau PBLQ, in opdracht van de rekenkamer van De Wolden, laat zien dat de fysieke dienstverlening van de gemeente op papier goed geregeld is, maar in de praktijk vaak tekortschiet. Onderzoeksvraag was hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening ervaren, of die aansluit bij hun behoeften en en hoe beleid, uitvoering en verantwoording op elkaar aansluiten.
Eerste contact via de balie verloopt meestal naar tevredenheid, maar bij complexere vragen — vooral in het ruimtelijke domein en bij ondernemerszaken — ontstaan problemen. Klachten betreffen lange doorlooptijden, het niet nakomen van toezeggingen, gebrekkige terugkoppeling en frequente wisseling van contactpersonen. Nieuwe medewerkers kennen dossiers onvoldoende, waardoor inwoners vaak informatie opnieuw moeten aanleveren en regelmatig geen zicht hebben op de voortgang. Dit leidt tot frustratie en bij sommige mensen verlies van vertrouwen in de gemeente.
Oorzaken liggen volgens PBLQ vooral binnen de SWO (de samenwerkende ambtelijke organisatie van De Wolden en Hoogeveen): verouderde systemen, onvoldoende procesbeheersing, hoge werkdruk en tekorten in capaciteit en dossierondersteuning. Initiatieven voor verbetering lopen, maar hun effecten zijn nog niet zichtbaar.
Aanbevelingen richten zich op versterking van de uitvoering binnen de SWO, betere overdracht van eerste naar tweede lijn, investering in moderne ict‑systemen, en het vastleggen en openbaar maken van servicenormen. Verder pleit PBLQ voor realistische verwachtingen over termijnen, meer personeelscapaciteit en aandacht voor een gastvrije, klantgerichte houding (er zijn al gastvrijheidstrainingen gestart). Ook wordt verruiming van lokettijden genoemd; het college volstaat voorlopig met één avondopenstelling.
Het college wijst erop dat het rapport is gebaseerd op een beperkte, niet-representatieve steekproef en noemt het oordeel te scherp, maar neemt de kritische punten over complexe dossiers wel serieus en erkent het bredere probleem van afnemend vertrouwen in overheid.