"De vraag die leeft is: gaat het wel goed met TUI?"
In dit artikel:
TUI organiseerde recent het evenement ‘Ready for Take-Off’, waarin voor het eerst alle distributiekanalen — TUI Retail, TUI at Home en partnerreisbureaus — samenkwamen. Doel van de dag was afstemming rond samenwerking, klantgerichtheid en de strategische transformatie richting 2026. Sprekers waren Suzanne Goossen (Marketing & Sales), Luc Lentjes (Commercial) en Sebastiaan de Vries (Head of Retail, Omnichannel & Third Party Sales), die verantwoordelijk zijn voor de Nederlandse en Belgische markt.
Klantgedrag en marktdruk
TUI signaleert dat klantbehoeften continu veranderen: van inspiratie en oriëntatie tot de nazorg na terugkomst. Sinds corona en door oplopende inflatie zijn consumenten prijsgevoeliger en uitstelgedrag en lastminute-boekingen toegenomen. Loyale klanten boeken vaak vroeg, terwijl veel reizigers wachten op de beste deal. Tegelijk wordt vakantie steeds meer gezien als een noodzakelijke reset of verbinding, niet louter als luxe. Als reactie op deze ontwikkelingen investeert TUI in dynamisch pakketteren om meer flexibiliteit en een relevanter aanbod te bieden.
Transformatie en organisatiekeuzes
TUI doorloopt een grote transformatie: functies en teams veranderen, en er is minder duplicatie tussen landen gewenst. In plaats van in elk land alles opnieuw te doen, wil TUI centrale bouwstenen ontwikkelen (bijvoorbeeld gezamenlijke inkoop of platformen) en lokale invulling laten waar dat waarde toevoegt voor klanten en cultuur. De metafoor van één auto die markten zelf aankleden illustreert die aanpak: één keer ontwikkelen, lokaal optimaliseren. Dit moet vereenvoudigen en versterken, niet leiden tot krimp.
Twee pijlers en een ecosysteem
Strategisch steunt TUI op twee complementariteitende pijlers: Holiday Experiences (hotels, TUI Musement, cruises) en Markets & Airline. Met die combinatie wil TUI uitgroeien tot een breder leisure-ecosysteem waarin klanten niet alleen hotels en vluchten kopen, maar ook bijvoorbeeld concertkaartjes of andere vrijetijdsactiviteiten — zodoende vaker en op verschillende momenten bij TUI terechtkomen.
Retailsrol blijft, maar verandert
Retail verdwijnt niet; de fysieke winkel krijgt een veranderde, meer betekenisvolle rol. Winkels moeten behalve boeken ook duiden, rust bieden en helpen keuzes maken — een plek voor menselijk advies juist wanneer online inspiratie niet voldoende is. Sebastiaan benadrukte dat klanten steeds vaker menselijke bevestiging zoeken naast digitale inspiratiebronnen zoals Google of sociale media. Digitale investeringen zijn er dan ook om klanten efficiënter naar dat cruciale, persoonlijke contact te leiden, niet om de winkel te vervangen.
Technologie als ondersteuning
Nieuwe technologieën ondersteunen adviseurs, bijvoorbeeld Lisa, een generatieve AI-avatar die intakegesprekken voorbereidt. Lisa verzamelt snel informatie zodat de reisadviseur meer ruimte heeft voor persoonlijk advies. Technologie moet systemen vereenvoudigen en medewerkers ontlasten, zodat vakmanschap centraal blijft.
Samenwerking, vertrouwen en rolnuancering
Een belangrijk thema is samenwerken: TUI Shops, TUI at Home en partnerbureaus moesten jarenlang naast elkaar opereren; nu staat een gezamenlijke klantbenadering centraal. De verandering vereist vertrouwen: vertrouwen dat kanalen elkaar aanvullen en dat het versterken van één kanaal de hele organisatie beter maakt. Het gaat niet om uniforme rollen, maar om duidelijke rollen die elkaar versterken in de klantreis.
Bestemming 2026 als kompas
‘Bestemming 2026’ wordt neergezet als richtinggevend kompas, niet als eindpunt. De focus ligt op klantgerichte systemen, heldere kanaalrollen en het bewaren van vakmanschap en menselijke aandacht. TUI wil zo de ervaring van reizen beschermen en verrijken: niet alleen als product, maar als betekenisvolle beleving waarvoor systemen, mensen en processen samen zorgen.