Consumentenbond ziet grote winkels de fout in gaan met wettelijke garantie

In dit artikel:

De Consumentenbond ontdekte dat bij veel winkels onjuiste of onvolledige informatie wordt gegeven over garantie. Mysteryshoppers gingen met een defecte wasmachine van ruim €1.000 en tweeënhalf jaar oud naar onder meer Coolblue, MediaMarkt en Bol; in circa driekwart van de gevallen kregen zij verkeerde verklaringen van verkopers. Veel medewerkers zeiden dat de garantie na twee jaar stopt, terwijl de wettelijke (conformiteits)garantie geen vaste termijn kent maar uitgaat van een redelijke levensduur, zeker bij duurdere producten.

Sommige webshops, zoals Coolblue, hadden op hun site staan dat klanten na afloop van de fabrieksgarantie enkel tegen betaling kunnen laten repareren; de Consumentenbond noemde dat in strijd met het wettelijke recht op garantie. Coolblue heeft die tekst inmiddels aangepast. Winkels verwezen vaak door naar fabrikanten, wat volgens de bond niet mag en bovendien weinig opleverde: fabrikanten gaven veelal eveneens onjuiste of onvolledige antwoorden.

Directie en Consumentenbond roepen retailers en fabrikanten op hun medewerkers beter te scholen en eigen mysteryshoponderzoek te laten doen. Bol zegt beleid en procedures te verbeteren en erkent dat klantenservicemedewerkers het lastig kunnen vinden om wettelijke garantievragen te beoordelen, mede omdat sommige producten via derden worden verkocht. MediaMarkt laat klantgerichte medewerkers verplicht trainen. Coolblue was niet bereikbaar voor commentaar tijdens het onderzoek.