Consumenten kennen hun rechten vaak niet bij problemen met online platforms

In dit artikel:

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) begint deze week een voorlichtingscampagne omdat veel gebruikers problemen ondervinden bij het gebruik van online platforms en niet weten wat hun rechten zijn. Uit onderzoek van de toezichthouder blijkt dat twee derde van de consumenten geregeld obstakels ervaart; daarnaast werden de ervaringen van 1.800 consumenten en 600 zakelijke gebruikers geïnventeerd. Veelgenoemde klachten zijn het ontbreken van een menselijk aanspreekpunt (gebruikers kunnen soms alleen een chatbot bereiken), misleidende algoritmes die bepalen wat mensen te zien krijgen en het blokkeren van accounts of content zonder duidelijke uitleg.

De ACM legt in de campagne nadruk op drie thema’s: illegale inhoud (zoals discriminatie of verboden producten), het onterecht of onverklaard blokkeren van accounts, en het gebrek aan transparantie rond betaalde advertenties. Platforms moeten meldingen eenvoudig kunnen ontvangen, tijdig reageren en begrijpelijk aangeven wat er met een melding gebeurt; standaardantwoorden zijn niet voldoende. De regels volgen uit de Europese Digital Services Act (DSA), die sinds begin 2024 geldt voor zowel grote als kleinere platforms. Sinds de inwerkingtreding ontving de ACM bijna 700 klachten, reden voor Manon Leijten om te benadrukken dat veel mensen en bedrijven problemen ervaren maar niet weten dat ze kunnen aankloppen.