Consument wil pakketje liever ophalen dan slechte bezorging ondergaan
In dit artikel:
Onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat de bezorging van pakketjes in Nederland nog veel faalt: 35% van de ondervraagden ervoer in het afgelopen half jaar problemen met aflevering en de klantenservices van de bezorgbedrijven scoren gemiddeld onvoldoende. De klachten variëren van afleveringen op vreemde plekken (bijvoorbeeld in de papierbak of bij de buren terwijl iemand thuis was) tot natte 'we hebben je gemist'-briefjes en sterk wisselende bezorgtijden.
Uit de peiling onder 12.000 panelleden komt UPS als hekkensluiter naar voren: de helft van die respondenten had klachten over dat bedrijf. Ook bij marktleiders DHL en PostNL ging ongeveer een derde van de leveringen niet vlekkeloos. De Consumentenbond wijt veel van de problemen aan de sterke groei van online bestedingen (ruim 40% in vijf jaar) en de lastige, arbeidsintensieve 'last mile' die daardoor meer fouten met zich meebrengt.
Puntafleveringen en pakketautomaten krijgen wel een ruime voldoende, mits ze in de buurt liggen; gebruikers willen niet dat een pakket naar een afhaalpunt in een andere wijk wordt verplaatst wanneer een locatie vol is. Ondertussen kondigde Amazon maandag aan het aantal ophaalpunten voor consumenten flink uit te breiden, terwijl sommige formules van Ahold Delhaize in de VS juist inzetten op ophalen en Just Eat Takeaway zich richt op razendsnelle bezorging van boodschappen.
Thuiswinkel.org relativeert de ontevredenheid: consumenten zijn gewend aan "vandaag besteld, morgen bezorgd" en accepteren volgens de brancheorganisatie vaak langere levertijden, bijvoorbeeld omdat veel weekendbestellingen pas op maandag of dinsdag klaarstaan — de dagen waarop veel mensen op kantoor zitten.
De Consumentenbond wil dat consumenten webwinkels kunnen aanspreken op slechte bezorging en dat bezorgkosten apart op de factuur staan zodat ze teruggevraagd kunnen worden bij ongewenste service. Directeur Sandra Molenaar: "Bezorgkosten moeten apart op de factuur komen en teruggevraagd kunnen worden bij slechte bezorging." De bond gaat hierover in gesprek met webwinkels.