Column: 'Klant komt straks zelf niet meer binnenlopen, maar zijn agent wel'

In dit artikel:

AI-agenten zullen de manier waarop reizigers vakanties zoeken en boeken ingrijpend veranderen. In plaats van zelf vluchten, hotels en voorwaarden te vergelijken, kunnen consumenten een agent opdracht geven een complete reis samen te stellen, binnen vooraf opgegeven wensen en budget. De agent vergelijkt opties en kan de boeking en betaling voorbereiden.

Volgens Frank Radstake, directeur van brancheorganisatie ANVR, is dit voor de reisbranche geen toekomstmuziek. Consumenten stellen nu al reisvragen aan AI. Vooral eenvoudig vergelijkbare producten, zoals vluchten, stedentrips, transfers en standaardhotelboekingen, zullen hierdoor snel worden geraakt. Complexe, persoonlijke rondreizen blijven voorlopig vooral mensenwerk.

Radstake adviseert reisbedrijven eerst te bepalen welk aanbod kwetsbaar is en daarna hun informatie geschikt te maken voor AI-systemen. Websites moeten toegankelijk zijn voor crawlers en actuele prijzen, beschikbaarheid en voorwaarden gestructureerd aanbieden. Dat is belangrijk omdat AI-agents geregeld fouten maken; bij 64 procent van onderzochte merken gaf een agent minstens één onjuist antwoord.

Tegelijk moeten bedrijven menselijke meerwaarde behouden. Deskundig advies, betrouwbare service, vertrouwen en een sterk merk blijven doorslaggevend. Wie uitsluitend op prijs concurreert, kan volgens Radstake uiteindelijk niet op tegen algoritmes. De grootste kans ligt daarom in de combinatie van machineleesbare kwaliteit en persoonlijke betekenis.