Boete Virgin Media UK voor dodelijk fouten migratie PSTN naar IP

In dit artikel:

Ofcom heeft Virgin Media een boete van £23,8 miljoen opgelegd omdat het bedrijf tijdens de overstap van analoge naar digitale vaste telefonie telecare-klanten onjuist heeft behandeld en sommige klanten heeft afgesloten. De problemen speelden zich af tijdens het migratieproces tussen augustus 2022 en december 2023; Ofcom kreeg meldingen van ernstige incidenten in november en december 2023 en startte daarop een onderzoek.

Het onderzoek toonde volgens Ofcom substantiële systeemfouten: Virgin Media identificeerde en registreerde telecare-gebruikers onvoldoende, waardoor screening en maatwerkondersteuning ontbraken. Als gevolg werden duizenden kwetsbare klanten, wier alarmapparaten afhankelijk zijn van de vaste lijn, tijdens de migratie afgesloten zodat hun apparaten geen verbinding meer konden maken met alarmcentrales. Ofcom oordeelde dat dat de regels voor eerlijke en passende behandeling van kwetsbare consumenten schond.

Bij het bepalen van de boete heeft Ofcom meegewogen dat de getroffen groep extra kwetsbaar was, dat de tekortkomingen lang aanhielden en dat de mogelijke schade ernstig was. Tegelijkertijd werd meegenomen dat Virgin Media de tekortkomingen erkende, met Ofcom samenwerkte, een schikking trof en maatregelen nam: het bedrijf pauzeerde migraties in december 2023, herzag beleid en procedures en voerde aanvullende waarborgen in. Ian Strawhorne, directeur Handhaving bij Ofcom, zei hierover: “Het is onaanvaardbaar dat kwetsbare klanten door Virgin Media aan direct gevaar werden blootgesteld...”

Als aanvulling meldt een WOB/WOO-procedure van de Financial Times dat twee klanten zijn overleden nadat hun telecare-apparaten stopten met werken tijdens de upgrade. Er wordt geen strafrechtelijke vervolging ingesteld. De boete wordt doorgegeven aan HM Treasury. De zaak benadrukt de risico’s van de uitfasering van het oude koper‑PSTN-netwerk en het belang van zorgvuldige, beschermende migratie van levensondersteunende diensten.