Bellen is de norm, WhatsApp niet en AI is een gruwel

In dit artikel:

Onderzoek van Telecompaper laat zien dat Nederlandse consumenten bij contact met organisaties vooral kiezen voor mobiel bellen en e-mail. Recente berichtgeving, onder meer opgepikt door Forbes, versterkt dit beeld: leidinggevenden in contactcenters aarzelen om AI verder in te zetten omdat veel bellers geen voorkeur hebben voor geautomatiseerde afhandeling.

Consumenten proberen zelfs actief online uit te zoeken hoe ze geautomatiseerde antwoorden kunnen omzeilen om direct met een medewerker te spreken; wie die signalen negeert, riskeert lagere klantwaardering en -tevredenheid. Voor zakelijke klantcommunicatie blijkt WhatsApp veel minder populair dan vaak wordt gedacht: slechts rond de tien procent van de consumenten geeft aan die berichtenapps te prefereren, ondanks hun brede gebruik privé.

Kort gezegd: in Nederland blijven menselijke telefonische bereikbaarheid en e-mail de belangrijkste kanalen voor klanten, en bedrijven die sterk inzetten op AI of messagingplatforms zonder dit af te stemmen op klantvoorkeuren, lopen kans op teleurstellende resultaten.