Bel je de psycholoog voor een afspraak, dan kun je straks zomaar een AI-stem aan de lijn krijgen: 'Dit wordt snel heel normaal'

In dit artikel:

KPN wil nog dit najaar een AI-dienst voor kleine ondernemers introduceren waarmee hun telefoontjes automatisch kunnen worden aangenomen door een computerstem. De nieuwe functie moet vóór het einde van het jaar ook afspraken kunnen inplannen, bijvoorbeeld voor een loodgieter, kapper of andere mkb’er die vaak tussendoor wordt gebeld. Volgens KPN-topman Thomas Tolsma scheelt dit ondernemers tijd en onderbrekingen, en zorgt het juist voor meer echt contact op andere momenten.

De dienst volgt voorbeelden uit de Verenigde Staten, waar bedrijven als Marriott en FedEx al met AI-stemmen aan de telefoon werken. Die aanpak kreeg daar veel kritiek van klanten, die het ongemakkelijk of irritant vonden om met een bot te praten. KPN zegt dat de technologie juist natuurlijk moet aanvoelen, onder meer doordat de stem kan worden gebaseerd op het stemgeluid van de ondernemer zelf en kleine menselijke pauzes of stopwoordjes bevat.

Naast het aannemen van gesprekken wil KPN ook voicemailberichten automatisch laten inspreken, omdat dat volgens het bedrijf professioneler klinkt dan een haastig ingesproken bericht van een ondernemer zelf. Tolsma verwacht dat de techniek breed inzetbaar wordt, zelfs in sectoren waar persoonlijk contact belangrijk is, al benadrukt KPN wel dat de AI geen medisch of psychologisch advies mag geven. Wie toch liever een echt persoon spreekt, kan dat aangeven en wordt teruggebeld.